Review เครื่องมือ Marketing automation & CRM tools ที่น่าสนใจ Hubspot, IBM Watson Campaign Automation, Sitecore, Emersys, Salesforce

ตัวอย่างการ Design customer journey map จาก smashingmagazine

ก่อนหน้านี้ผมเคยเขียนบทความเกริ่นนำให้เห็นภาพรวมของMarketing Tools ต่างๆในยุคนี้แล้ว วันนี้จะขอเจาะลึกถึงเครื่องมือ Marketing automation & CRM tools ที่น่าสนใจในยุคนีคือ Hubspot, IBM Watson Campaign Automation, Sitecore, Emersys, Salesforce

Marketing automation คือ software หรือ platform สำหรับให้นักการตลาดยุคใหม่
-บริหารแคมเปญทาง online ได้หลากหลาย channel เช่นการBid ADs, การเก็บLead, การ Re-targeting, การซื้อ Audience ผ่าน 3rd parties

ตัวอย่างการทำงาน DMP จาก piwik.pro

-ตั้งระบบ automate ข้อความตามพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ส่งข้อความไปเตือนหรือOffer Promotion หลังจากลูกค้ากด Add to cart แต่ยังไม่ทำการจ่ายเงิน ….
– Personalization ข้อความให้เหมาะสมกับTarget เช่นกรณีTrack ได้ว่าลูกค้าเคยซื้อกล้อง Nikon DSLR ครั้งต่อไปที่ลูกค้าเข้ามาอาจจะเห็นสินค้าประเภท Lens ์Nikon, ขาตั้งกล้องมาแสดงให้เห็นก่อนก็ได้


ตัวอย่างการ Dynamic Content ตามProfile Card (Persona) ของ Sitecore โดย jonathanrobbins.co.uk

-บริหาร Customer funnel สำหรับลูกค้าในแต่ละ decision stage เช่นลูกค้าใน Stage Awareness อาจจะได้รับข้อความประเภท Branding, Emotional, แต่ลูกค้าใน Consideration Stage อาจนำเสนอ Promotion แรงๆ

ตัวอย่าง RACE framework (Reach, Act, Convert, Engage) พร้อม KPI ในการวัดผลแต่ละ stage จาก www.smartinsights.com

โดย Tools เหล่านี้ส่วนใหญ่จะมี Marketing channels คล้ายๆกันคือมีระบบส่ง Email, ส่ง SMS, หรือมีระบบ Ad server ในตัว และส่วนใหญ่เป็นการให้บริการแบบ Software as a service ทั้งแบบจ่ายรายปี หรือการซื้อ bulk ของจำนวน email, SMS

CRM tools คือ software หรือ platform ที่ช่วย
-บริหารจัดการรายชื่อลูกค้า, การ Track activity ต่างๆเช่นวันที่ลูกค้าลงทะเบียน, ข้อมูลครั้งล่าสุดที่เซลส์โทรไปเสนอขายสินค้า
-Track status ลูกค้าในทุกๆ Buying stage
-คัดกรองรายชื่อลูกค้าจาก degital behavior (Lead qualification & Scoring)
-เชื่อมโยง data ทั้ง Offline และ Online activity
สำหรับ CRM tool ในกลุ่มนี้จะเน้นการทำงานแบบเป็ด คือว่ายน้ำก็ได้ บินก็ได้ แต่บางตัวอาจไม่เก่งกาจด้าน Data analytical หรือไม่เหมาะกับการ Integration กับ ERP software ประเภท On premise ใหญ่

สำหรับวันนี้ ผมขอรวบรวม 5เครื่องมือด้าน Marketing automation และ CRM tools ที่ผมเคยได้ลองใช้ หรือไม่ก็มีโอกาสได้คุยกับ Sale โดยตรงประกอบไปด้วย

1. Hubspot เป็นระบบที่เน้นการใช้งานง่าย เหมาะสำหรับองค์กรขนาดเล็ก มีเครื่องมือจัดการกับรายชื่อ, จัดการกับ Partner ทางธุรกิจ, มีระบบ Sale tracking แบบเรียบง่ายสามารถจัดการ pipeline ได้ดี, สามารถจัดการ Task งาน หรือทำระบบนัดหมาย (meeting)ได้ผ่านระบบ
ตัวอย่างการจัดการ Contact


ตัวอย่างการจัดการ Deal

จุดเด่นอีกประการของ hubspot คือ มี Package free ให้ลองใช้ และสามารถเชื่อมต่อกับระบบ Email automation ชื่อดังอย่าง mailchimp ได้ง่ายๆผ่าน API สำเร็จรูป
ตัวอย่างการเชื่อมต่อกับ mailchimp

2. IBM Watson Campaign Automation เป็นเครื่องมือ automation จากค่ายใหญ่อย่าง IBM โดยเริ่มต้นมาจากการที่ IBM ซื้อระบบ silverpop มาจาก Atlanta ในปี 2014 โดยใช้ชื่อ IBM silverpop ก่อนเปลี่ยนเป็น IBM marketing cloud และRebranding ล่าสุดในชื่อ IBM Watson Campaign Automation
ตัวอย่างการจัดการ Campaign automation ใน . IBM Watson Campaign Automation

จุดเด่นของ IBM Watson Campaign Automation นั้นคือการจัดการ Database ที่ง่ายมากสำหรับคนที่มีพื้นฐานของการใช้คำสั่ง Data query และมีระบบ Lead scoring ได้ละเอียดตามพฤติกรรมของ User อีกทั้งใน Version หลังๆมี Application เสริมมากมากต่างๆ เช่น
-IBM Journey Designerสำหรับให้นักการตลาดออกแบบ Campaign เองได้ไม่ยาก
-Email insight สำหรับ track สถานะของ email ที่เราส่งออกไปว่าตกใน Inbos หรือ Spam trap
ตัวอย่างการจัดการออกแบบ Journey Designer ใน IBM Watson Campaign Automation

3. Sitecore เป็นเครื่องมือที่โดดเด่นด้านการจัดการ Content (CMS) และมีระบบ Analytic หลังบ้านที่ฉลาดมากๆในการ Track พฤติกรรม User อีกทั้งยังสามารถดู User jouney footpath ได้ละเอียด เหมาะสำหรับการสร้าง Micro-segmentation เพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมในอนาคต
หน้าตาของระบบ Sitecore Experience ที่ออกแบบ UX ได้ดี


Sitecore path analyzer เพื่อดู User behavior

Sitecore Experience Profile dashboard
เป็น Feature ที่ตอบสนองการทำงานแบบ CRM ได้ชัดเจน และสามารถดู Activity ของ End-user ได้แบบ Customer lifetime value

4. Emersys เป็นเครื่องมือที่เคลมจุดเด่นของตัวเองว่าเป็น unified profiling และมี Artificial Intelligence Marketing solution โดยFeatureแล้ว Emersys ก็มีเครื่องมือ marketing automation พื้นฐานมาครบครันเช่น
– การทำ Email marketing
– การPush notification ทาง Mobile application
– การทำPersonalize SMS messaging
– การทำงานร่วมกับ Social เช่น การสร้าง Data collection form ใน Facebook
– การใช้ Artificial Intelligence Marketing (AI marketing) เพื่อสร้าง Recommendation engine ที่สามารถปรับเนื้อหาสินค้าหรือบริการให้เหมาะสมตามความสนใจของ User
หน้า Customer Lifecycle Report เพื่อดู Buyer Status


ระบบ Incentive Recommendation


breakdown ของ metrics ใน incentive แต่ละตัว

5. Saleforce เป็นเครื่องมือที่ครบถ้วนในด้าน CRM + ระบบจัดการ Sale opportunity โดยจุดที่โดดเด่นของ Saleforce คือ
– มีระบบ Report ประสิทธิภาพ Sale
– สามารถเป็น Sale pipeline ได้ครบถ้วน
– มีระบบจัดการ Product เบื้องต้น
– มี Instant integration กับระบบTools อื่นๆพร้อมใช้งาน
– สามารถสร้าง Task งานหรือ Invite calendar หากลุ่มลูกค้าได้เลย
การจัดการ Contact ใน CRM


การเลือกรูปแบบ Launcher


การจัดการ Sale opportunity


การจัดการ operation ของ Sale pipeline

สรุป สิ่งสำคัญก่อนที่ Digital marketer,  Marketing Manager, CTO จะเลือกใช้เครื่องมือเหล่านี้ ต้องตีโจทย์ทางธุรกิจให้แตกก่อนนะครับ ว่าสินค้าหรือบริการของเรามี Business model อย่างไรเช่น
-ถ้าเป็น E-commerce ที่มี Product เยอะๆ มี Target ค่อนข้าง Mass หรือหลากหลาย ก็ควรจะเลือกระบบที่มีระบบ Inventory ดีๆ รองรับการทำ A/B testing
– ถ้าเป็นธุรกิจประเภท Brick & Mortar หรือมีธุรกิจที่มีหน้าร้านมีสาขามากมาย ก็ควรเลือกระบบที่มีการ Integrateกับระบบ point of sale ได้ดี, รองรับ API data จากทาง Offline ได้
– ถ้าเป็นธุรกิจ Supply ต่างๆที่เน้นขายส่งแบบ B2fB ก็ควรเลือกระบบที่มีการจัดการUser Role ได้หลากหลาย เพื่อให้ Vendor ต่างๆเข้ามาใช้ระบบร่วมกันได้

จะเห็นได้ว่า Tool ที่แพงที่สุดหรือฟีเจอร์เยอะที่สุด ไม่ได้หมายความว่าจะทำให้เราขายของได้มากขึ้น เราควรเลือก Tool ที่มีจุดแข็งเหมาะกับโมเดลธุรกิจของเรา มีฟีเจอร์สำคัญๆที่ทำงานร่วมกับกลยุทธ์การตลาดของเราได้ดีที่สุด …
อ่านเรื่อง การเลือก Marketing Technology ให้เหมาะสม และFactorที่สำคัญต่อการ Implementation ระบบ

หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่กลุ่ม >>  Marketing Tech Thailand
Digital Transformation Group

Facebook Comments