- Digital Transformation คืออะไร
Digital transformation คือ การนำเทคโนโลยี เข้าไปช่วยธุรกิจทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นด้านปฎิบัติการณ์ (operation) ด้านการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า (deliver better customers experience) การเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานในองค์กร (Corporate culture) การทดลองรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ (Experiment new business model) เพื่อท้าทายความสำเจ็จเดิมๆ (challenge the status quo) และการยอมรับในความล้มเหลวเพื่อจะเรียนรู้ (Failure culture)
- ขั้นตอนการวาง Digital Transformation Roadmap หรือการวางกลยุทธ์ระยะยาว
อ้างอิงมาจาก Earley Information Science เค้าเขียนเอาไว้ได้ชัดเจนมากๆ ผมจะขอมาลงรายละเอียดเป็นDigital Transformation ภาคภาษาไทยใน ให้เห็นแต่ละ Step ชัดเจนขึ้นครับ โดยจะเขียนในแง่มุมของ Enterprise Transformation หรือองค์กรที่มีขนาดกลาง-ใหญ่ ซึ่งกำลังเผชิญหน้าและกังวลกับการถูก Disruption จาก Technologies
การวาง Digital Transformation แกนนอนคือการ
- Current statement assessment หรือการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันขององค์กร ในทุกๆด้าน
- Future Vision ที่อยากเห็นในอนาคต โดยแบ่ง Vision เป็น 4 tracks คือ คน, กระบวนการ, Technology, Content เนื้อหาที่จะส่งมอบ (รายละเอียดด้านล่าง)
- Systemic gaps ประเมินช่องวางระหว่างปัจจุบันและวิสัยทัศน์ที่อยากให้เกิด
- กำหนด Business Goal และแผนกลยุทธ์ (Roadmap) ในแต่ละ Track
Digital Transformation แกนตั้งคือหรือ Tracks ต่างๆ
การวาง Digital Transformation Roadmap ในแต่ละ Track คือ
1. People Track หรือทรัพยากรคน
2. Process Track หรือกระบวนการทำงาน
3. Technology Track คือการใช้เครื่องมือต่างๆให้เกิดประสิทธิภาพ
4. Content Track การจัดการcontent
สรุป การประเมินสถานการณ์ปัจจุบันของ Track ต่างๆ,
และการตั้ง Vision หรือ Goal ขององค์กรในการ Transform แต่ละ Track
Digital Transformation > People Track
เป็นTrack ที่สำคัญที่สุด ให้องค์กรทำการประเมิน Current state ในด้านต่างๆได้แก่
ด้าน Customer Centric culture
– มีการใช้ Data insight ของลูกค้าให้เกิดประโยชน์หรือไม่
– มีการใช้ Analytic tool เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรม (Behavior) ลูกค้าในทุกๆช่องทาง (Omni-channels) แค่ไหน
– เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าให้เป็น Unified customer data หรือไม่
– มีเครื่องมือที่ถูกต้องในการวัด Customer satisfaction ในทุกๆ Chennels หรือยัง
– มีการจัดSegmentation ลูกค้ากว้างๆตาม Product และแตกเป็น Micro-segmentation ตาม interesting หรือไม่
ด้าน Partner Enable
– มีการใช้ Technology ในการบริหาร Supply chain หรือยัง
– มีการบริหาร Customer Experience ผ่านคู่ค้าแค่ไหน เช่นการแลกเปลี่ยนเดต้าหรือ 2nd Parties data exchange
ด้าน Personalized buyer engagement
– มีการ Tailor made ข้อความผ่านทางเครื่องมือ Marketing automation หรือ Touch-points ต่างๆ ตามSegmentation หรือยัง
– มีการจัดเรียง หรือให้ความสำคัญในการ Treatment ลูกค้าตาม Brand advocacy / Loyalty/Purchasing value แค่ไหน
– มีการคัดกรอง ลูกค้าที่มีความ potential ด้วยเครื่องมือและ Data ทั้งจาก Historical data และการ Enrich data จาก 3rd parties
ด้าน Cross-Functional Collaboration
– พนักงานมีวัฒนธรรมองค์กรในการทำงานข้ามสายงานแค่ไหน
– พนักงานยึดติดกับ Organisation chart ของตัวเองแค่ไหน
– KPI แต่ละทีมยังแยกกันเป็น Silos หรือ Alignment กับ Goal ขององค์กรในอนาคต
Digital Transformation > Process Track
ความสามารถด้าน business intelligence
– มี เครื่องมือ ความพร้อมด้าน Dataในการสร้าง Business Intelligence Dashbaord เพื่อช่วยในการตัดสินใจเชิงธุรกิจ หรือทำนายแนวโน้มผลลัพธ์การทำงานให้แต่ละฝ่ายหรือยัง
– มี AI ช่วยในการ Predictive data model หรือไม่
Total Operational Integration
– มีการวาง SLA (service level agreement) ให้พนักงานที่ต้องบริหาร Customer Experience หรือยัง
– มีการทำ Digital governance เพื่อวางมาตรฐานการทำงานในยุค digital
Example : Digital governance framework
Digital Marketing Campaign
– มีการสร้างแคมเปญแบบ Multi-channels แค่ไหน
– มีการทำ Customer journey mapping แค่ไหน
– มีการวัดผลแคมเปญได้ทั้ง Offline / Online
Customer Lifecycle Analysis
– มีการวิเคราะห์ Life cycle ลูกค้าในแต่ละ Stage โดยสามารถ Mapping กลยุทธ์และช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าตาม stage หรือไม่
Example : Customer Lifecycle Stage
Digital Transformation > Technology Track
การใช้เครื่องมือต่างๆให้เกิดประสิทธิภาพ
Predictive data analytic
– มีการทำนายผลลัพธ์การทำงานด้วย Data analytic ทั้งด้านพฤติกรรมลูกค้าและการทำนาย Revenue หรือไม่
Integration platforms
– มีการเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกันแค่ไหน
Integration of Data Silos
– มีการ Consolidate, Aggregate Data เพื่อใช้ประโยชน์ในการทำงานร่วมกันแค่ไหน
Contextual Information Architecture
– มีการวางFoundation ของ Information แบบ contextual แค่ไหน
Example : Contextual Information Architecture จาก EARLEY INFORMATION SCIENCE
Digital Transformation > Content Track
การจัดการ Content และเนื้อหาการสื่อสารทั้งในองค์กรและนอกองค์กร
ส่วนนี้ควบรวมทั้งการบริหารจัดการ Asset ต่างๆ ในองค์กรและการเข้าถึง Asset ผ่าน channels ต่างๆ
Digital Asset management
– การใช้ Tools ในการบริหาร Asset ต่างๆทั้งข้อความ, ไฟล์รุปภาพ, Creative Ad
Example : Dam ที่ผมใช้ชื่อว่า EGNYTE Connect
Product Information Management
– การจัดการข้อมูลสินค้าไว้เป็นระบบ เพื่อนำเสนอลูกค้าในแต่ละ buying stage ได้เหมาะสม
Enterprise & Site search Optimization
– การใช้เครื่องมือค้นหาที่ดี เพื่อให้พนักงานเข้าถึง information ต่างๆได้รวดเร็ว
– มีระบบบริหาร Knowledge management ของทั้งองค์กรหรือไม่
Data Quality & Governance
– มีการ Cleansing data ทั้งองค์กรหรือยัง
– มีการจัด Format หรือ data dictionary ให้เป็นมาตรฐานแค่ไหน
ตัวอย่าง Data dictionaryจาก Christopher Kalodikis
สรุป การจะประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ได้เราควรเขียนแผน Digital Transformation ระยะยาวโดยการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันของ Track ต่างๆ, และการตั้ง Vision หรือ Goal ขององค์กรในการทำ Digital Transformation แต่ละ Track เพื่อหา Gaps …. จากนั้นจึงกำหนดแผนกลยุทธ์และ Action plan ในแต่ละ Track แล้วค่อยหา Tool & Technology มาสนับสนุนการ Digital Transformation ต่อไป
หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่กลุ่ม >> Marketing Tech Thailand
ภาคผนวก : ความแตกต่างระหว่าง Digitization, Digital Transformation และ Innovation
https://www.youtube.com/watch?v=Q1DMcGOn19E
Reference :
https://www.slideshare.net/Earley/building-a-digital-transformation-roadmap
https://www.slideshare.net/DeepakBhaskar3/2013-dgpo-digitalriverwebinarfinal
http://www.earley.com/blog/need-contextual-architecture-drive-digital-transformation-success
https://www.slideshare.net/shlake/best-practices-data-management
