Digital Transformation คืออะไร และมีตัวอย่างการเขียน Roadmap อย่างไรบ้าง

By jittipong in Operation, People, Strategy, Technology 04/02/2019

4 steps ที่สำคัญในการวาง Digital Transformation Roadmap ระยะยาว ที่เจอมาจาก Earley Information Science เค้าเขียนเอาไว้ได้ชัดเจนมากๆ ผมจะขอมาลงรายละเอียด แต่ละ Step ให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นครับ

Step 1 – Current statement assessment หรือการประเมินสถานการณ์ขององค์กร ในทุกๆด้าน
Step 2 – Future Vision ที่อยากเห็นในอนาคต โดยแบ่ง Vision เป็น 4 tracks คือ คน, กระบวนการ, Technology, เนื้อหาที่จะส่งมอบ
Step 3 – Systemic gaps ประเมินช่องวางระหว่างปัจจุบันและวิสัยทัศน์ที่อยากให้เกิด
Step 4 – กำหนดแผนกลยุทธ์ในแต่ละ Track

Track ทรัพยากรคน เป็นTrack ที่สำคัญที่สุด ให้องค์กรทำการประเมิน Current state ทุกด้าน
ด้าน Customer Centric culture
– มีการใช้ Data insight ของลูกค้าให้เกิดประโยชน์หรือไม่
– มีการใช้ Analytic tool เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรม (Behavior) ลูกค้าในทุกๆช่องทาง (Omni-channels) แค่ไหน
– เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าให้เป็น Unified customer data หรือไม่
– มีเครื่องมือที่ถูกต้องในการวัด Customer satisfaction ในทุกๆ Chennels หรือยัง
– มีการจัดSegmentation ลูกค้ากว้างๆตาม Product และแตกเป็น Micro-segmentation ตาม interesting หรือไม่
ด้าน Partner Enable
– มีการใช้ Technology ในการบริหาร Supply chain หรือยัง
– มีการบริหาร Customer Experience ผ่านคู่ค้าแค่ไหน
ด้าน Personalized buyer engagement
– มีการ Tailor made ข้อความผ่านทางเครื่องมือ Marketing automation หรือ Touch-points ต่างๆ ตามSegmentation หรือยัง
– มีการจัดเรียง หรือให้ความสำคัญในการ Treatment ลูกค้าตาม Brand advocacy / Loyalty/Purchasing value
– มีการคัดกรอง ลูกค้าที่มีความ potential ด้วยเครื่องมือและ Data ทั้งจาก Historical data และการ Enrich data จาก 3rd parties
ด้าน Cross-Functional Collaboration
– พนักงานมีวัฒนธรรมองค์กรในการทำงานข้ามสายงานแค่ไหน
– พนักงานยึดติดกับ Organisation chart ของตัวเองแค่ไหน
– KPI แต่ละทีมยังแยกกันเป็น Silos หรือ Alignment กับ Goal ขององค์กรในอนาคต

Track process หรือกระบวนการทำงาน รวมทั้ง Flow ต่างๆที่มีผลกับการเคลื่อนไหวองค์กร
เครื่องมือประเภท BI (business intelligence)
– มี Tool เพื่อช่วยในการตัดสินใจเชิงธุรกิจ หรือทำนายแนวโน้มผลลัพธ์การทำงานให้แต่ละฝ่ายหรือยัง
– มี AI ช่วยในการ Predictive data model หรือไม่
Total Operational Integration
– มีการวาง SLA (service level agreement) ให้พนักงานที่ต้องบริหาร Customer Experience หรือยัง
– มีการทำ Digital governance เพื่อวางมาตรฐานการทำงานในยุค digital

ตัวอย่าง Digital governance framework

Digital Marketing Campaign
– มีการสร้างแคมเปญแบบ Multi-channels แค่ไหน
– มีการทำ Customer journey mapping แค่ไหน
– มีการวัดผลแคมเปญได้ทั้ง Offline / Online

Customer Lifecycle Analysis
– มีการวิเคราะห์ Life cycle ลูกค้าในแต่ละ Stage โดยสามารถ Mapping กลยุทธ์และช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าตาม stage หรือไม่

Track Technology คือการใช้เครื่องมือต่างๆให้เกิดประสิทธิภาพดังนี้
Predictive data analytic
– มีการทำนายผลลัพธ์การทำงานด้วย Data analytic ทั้งด้านพฤติกรรมลูกค้าและการทำนาย Revenue หรือไม่
Integration platforms
– มีการเชื่อมโยงระบบเข้าด้วยกันแค่ไหน
Integration of Data Silos
– มีการ Consolidate, Aggregate Data เพื่อใช้ประโยชน์ในการทำงานร่วมกันแค่ไหน
Contextual Information Architecture
– มีการวางFoundation ของ Information แบบ contextual แค่ไหน

ตัวอย่าง Contextual Information Architecture จาก EARLEY INFORMATION SCIENCE

Track content ส่วนนี้ควบรวมทั้งการบริหาร Asset ต่างๆ ในองค์กรและการเข้าถึง Asset ผ่าน channels ต่างๆ
Digital Asset management
– การใช้ Tools ในการบริหาร Asset ต่างๆทั้งข้อความ, ไฟล์รุปภาพ, Creative Ad

ตัวอย่าง Dam ที่ผมใช้ชื่อว่า EGNYTE Connect

Product Information Management
– การจัดการข้อมูลสินค้าไว้เป็นระบบ เพื่อนำเสนอลูกค้าในแต่ละ buying stage ได้เหมาะสม
Enterprise & Site search Optimization
– การใช้เครื่องมือค้นหาที่ดี เพื่อให้พนักงานเข้าถึง information ต่างๆได้รวดเร็ว
– มีระบบบริหาร Knowledge management ของทั้งองค์กรหรือไม่
Data Quality & Governance
– มีการ Cleansing data ทั้งองค์กรหรือยัง
– มีการจัด Format หรือ data dictionary ให้เป็นมาตรฐานแค่ไหน

ตัวอย่าง Data Dic จาก University of Virginia

สรุป เราควรเขียนแผนระยะยาวโดยการประเมินสถานการณ์ปัจจุบันของ Track ต่างๆ, และการตั้ง Vision หรือ Goal ขององค์กรในการ Transform แต่ละ Track เพื่อหา Gaps …. จากนั้นจึงกำหนดแผนกลยุทธ์และ Action plan ในแต่ละ Track แล้วค่อยหา Tool & Technology มาสนับสนุนการ Transformation……หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่นี่กลุ่มนี้นะครับ Marketing Tech Thailand