CX วันนี้ต้อง Messaging Apps ธุรกิจไหนๆ ก็ต้องใช้

[Sponsored post]

ถอดโค้ดลับจับประเด็นความเคลื่อนไหวทางธุรกิจที่น่าสนใจจากงาน CX Trends 2021 Virtual Event จาก Zendesk

หลังจากที่ทางเรามีโอกาสได้เข้าร่วมรับฟัง Zendesk Virtual Event หรือสัมมนาออนไลน์ CX Trends 2021 ที่เจาะข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคภูมิภาคเอเชีย – แปซิฟิกโดยเฉพาะ เลยขอสรุปสาระสำคัญ ประเด็นต่างๆ ที่องค์กรและแบรนด์ต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับ CX (Customer Experience) ในปี 2021 นะครับ

CX หรือ Customer Experience คือหลักใหญ่ใจความสำคัญของการทำธุรกิจ

จากวิกฤติการณ์ด้านโรคภัยที่ทั่วโลกประสบกัน ยิ่งเป็นตัวเร่งให้ผู้บริโภคเข้าไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น โดยตั้งแต่ปี 2020 ถึงหลายๆ ธุรกิจจะได้รับผลกระทบจากการ Lockdown แต่ก็มีธุรกิจออนไลน์ หลายประเภทที่ได้ประโยชน์จากสถานการณ์นี้เช่น ตลาด E-Commerce มูลค่าการซื้อขายในปี 2020 มีการเติบโตสูงขึ้นถึง 81% เมื่อเทียบกับปี 2019 ขณะที่ตลาด E-Commerce ผ่านระบบ Homeshopping เองเฉพาะปี 2020 ก็มีมูลค่ารวมกว่า 16,000 ล้าน

สอดคล้องกับธุรกิจในอีกซีกโลกคือ LIV UP บริษัท startup ด้านอาหาร Healthy จาก Brazil ที่ได้รับความนิยมและมีผู้ติดตามใน Instagram มากกว่า 500,000 คน

ช่วงครึ่งปีแรกของปี 2020 (Lockdown) LIV UP พบความต้องการที่จะสั่งอาหารไปส่งถึงบ้านในปริมาณเพิ่มขึ้นสูงมาก แต่ยังมีผู้บริโกคส่วนนึง ยังสงสัยในขั้นตอนหรือรายละเอียดการสั่ง LIV UP จึงสร้าง FAQ page จาก Zendesk Help Center ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาจัดการปัญหาที่เจอได้ด้วยตัวเอง หรือ Self Service นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของการ Focus on CX ทำให้ LIV UP ได้รับคำชมเชยถึง 88.5% จากจำนวนคอมเมนต์ทั้งหมด

โลกแห่งการสนทนาแบบรอบด้าน

สอดคล้องกับ Zendesk Trend Report ที่บอกว่า ทั่วโลกมีการใช้งาน Massaging Apps ต่างๆ สูงขึ้นถึง 2.77 พันล้านคน ในช่วง Lockdown และ คนรุ่น Millennials และ Gen Z ก็นิยมใช้ช่องทางใหม่ๆในการซื้อสินค้า

ในไทยเอง กลุ่มธุรกิจ Groceries หลายๆ ที่ก็ให้ความสำคัญ การกับสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) กับลูกค้าผ่านช่องทาง Digital และ Messaging Apps บ้างแล้ว เช่น 7/11 ก็เปิดให้สั่งสินค้าผ่าน Line Application และจัดส่งให้ถึงหน้าบ้านโดยพนักงานประจำสาขา

หรือกลุ่มธุรกิจโรงแรมอย่าง ไมเนอร์ โฮลเทล กรุ๊ป สร้างประสบการณ์ลูกค้า ด้วยกลยุทธ์แชทคอมเมิร์ซ เปิดช่องทางสำหรับหารายได้ของผู้ค้ายุคใหม่ กับการเพิ่มช่องทาง Live Chat ให้เป็นช่องทางหลักระหว่างพนักงานและลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในช่วงโควิด-19 ซึ่งทำให้บริษัทสามารถดูแลลูกค้าได้แบบ 1-to-many ต่อติดการสนทนา ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ยังเป็นวิธีการที่ลูกค้าสบายใจที่จะติดต่อกับแบรนด์ เพราะเป็นช่องทางสื่อสารออนไลน์ที่มีความเป็นส่วนตัว สะดวกและรวดเร็ว ไม่ต้อง “รอ” รับบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ ความรู้สึกของลูกค้ายิ่งจำเป็นต้องได้รับการดูแลและทนุถนอมมากยิ่งขึ้น ใครอยากสัมผัสประสบการณ์ ถาม-ตอบ จากแบรนด์ดัง ตอนนี้มีโปรโมชั่น บัตรของขวัญ eGift ในโอกาสพิเศษต่างๆ

ลองทักไลฟ์แชทพูดคุยสอบถามรายละเอียดกันได้ที่ https://egiftcard.anantara.com/

หรือธุรกิจที่มาแรงมากๆอย่าง Cryptocurrency ในไทยเอง ก็มีผู้ให้ความสนใจในการลงทุนในด้านนี้เพิ่มขึ้นสูงมาก ตัวอย่างเช่น Bitkub ที่เป็นธุรกิจ Cryptocurrency Exchange ก็ได้ประกาศว่ามีการเติบโตเพิ่มขึ้นถึง 600%

ซึ่งในอีกด้าน ย่อมหมายถึงปริมาณ Users ที่เข้ามาในระบบต้องเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณเช่นกัน และเมื่อระบบมีปัญหาหรือติดขัดด้านเทคนิค Users ที่ได้รับผลกระทบก็ย่อมต้องพยายามติดต่อกับทางแบรนด์ (Bitkub) ผ่านทุกๆช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Web Chat หรือ Help Desk ต่างๆ ทำให้ Bitkub เลือกที่จะใช้ Zendesk เพื่อที่จะตอบโจทย์ประสบการณ์ลูกค้าในยุค Digital

การให้ความสำคัญกับความคล่องแคล่วว่องไว (Agility)

ท่ามกลางความผันผวน ทีมทำงานต้องหาทางการปรับตัวอย่างรวดเร็ว ตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ผู้นำด้าน Customer Experience ก็ได้พยายามเพิ่มความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็ว ตามวิวัฒนาการของลูกค้า และผู้นำทุกคนก็ยอมรับกันว่า Agility เป็น Painpoint ที่ใหญ่ที่สุด เป็นงานสำคัญในอนาคตขององค์กร

การเพิ่มประสิทธิผล (efficiency) ต้องเริ่มจากทีมภายใน ความสามารถด้าน Agility จะเพิ่มได้ คือทีมสนับสนุนต้องปรับเปลี่ยนสเกลการ Operation งานภายในได้รวดเร็ว ปรับปรุงการทำงานระหว่างทีมหรือ (Across Teams) เพื่อที่จะทำให้มีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น

ตัวอย่าง ExxonMobil บริษัทธุรกิจด้านพลังงานระดับโลก ในประเทศไทยมีผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ Mobil และ Esso ที่เคยประสบความสำเร็จอย่างมากในหลายสิบปีที่ผ่านมาโดยยึดหลักการทำงานแบบ Big Waterfall

แต่ความเปลี่ยนแปลงของโลกรวดเร็วขึ้น ExxonMobil เองก็พบว่า Big Waterfall ไม่สามารถตอบโจทย์การทำงานขององค์กรได้อีกต่อไป จึงได้เริ่มปรับการทำงานเป็นแบบ Agile ตั้งแต่ระดับผู้บริหารระดับสูงมาถึงระดับทีมพัฒนา

Credit : blognone

การ Collaboration ยิ่งสำคัญในช่วงเวลาที่ทุกคน Work from Anywhere.

พันธกิจหลักของผู้บริหารที่ให้ความสำคัญของCustomer Experience คำว่า ”ลูกค้า” ย่อมหมายรวมถึงลูกค้าในองค์กร ยิ่งในช่วงเวลาที่องค์กรหลายๆที่ยังให้ทุกคน Hybrid Work สิ่งที่สำคัญหรือเครื่องมือที่จะมาช่วยทำให้

ทำงานประสานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Track หรือติดตามการทำงานของส่วนงานต่างๆได้ชัดเจน
ลูกค้าเองก็สามารถ Solve ปัญหาได้เองแบบ Self Service
การใช้ประโยชน์จากการ Unify Customer Data หรือการเห็น 360 Holistic View มาช่วย Personalize Experience ที่ประทับใจยิ่งขึ้น
การกำหนด Metric หรือ Service Level Agreement เพื่อให้การส่งมอบ Customer Experience มีมาตรฐานหรือ Standardize การแก้ปัญหาต่างๆมีข่ายเวลาที่คาดหวัง และสามารถ Commit กับลูกค้าถึงระยะเวลาการแก้ปัญหาได้ชัดเจน

New Normal to Next Normal

ความท้าทายจาก Next Normal เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน ผู้คนเชื่อมต่อกันได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้องค์กรทุกๆขนาด มีสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ เช่น

การให้ความรู้คนในองค์กร สื่อสารกับแต่ละทีม ถึงวิธีที่พวกเค้าจะจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ในการสร้าง Customer Service Channels เพื่อใช้ประโยชน์ในพัฒนา Customer Experience และงานด้าน Customer Support
นิยามความเป็นลูกค้า ครอบคลุมทั้งลูกค้าภายนอกองค์กร และการดูแลลูกค้าภายในองค์กรด้วยกัน การมี Platform ที่เก็บข้อมูลไว้ตรงกลางช่วยให้ลูกค้าในองค์กรทุกๆ ส่วนได้เห็นข้อมูลที่ชัดเจนตรงกัน ซึ่งสามารถพัฒนาต่อยอดสู่การเป็น Knowledge Base ในการดูแลลูกค้าภายนอกแบบ Self Service
เมื่อ Bot เก่งขึ้น Human ก็สามารถลด Workload ได้มากมาย และบทบาทของทีม Call Center เองที่เคยอยู่ในส่วนที่เป็น Cost Center ก็สามารถ Transform มาเป็น Profit Center จาก Role งานใหม่ๆเช่น Knowledge Management และ Content Asset Management

chatbot — **รอน้อยลงแฮปปี้มากขึ้น:** Live Chat และ Messaging จะทำให้ Agents ช่วยลูกค้าได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง ซึ่งหมายถึงลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ในช่วงเวลาที่นานยิ่งขึ้น

เข้าชม สัมมนาออนไลน์ CX Trends 2021 ย้อนหลังแบบ Video On Demand ได้ที่นี่

สรุปส่งท้าย :

ผมเชื่อว่า หลัง Covid-19 โลกของผู้บริโภค จะเปลี่ยนไปตลอดกาล เทคโนโลยีหรือพฤติกรรมในดิจิตอลหลายๆ อย่างจะถูกยอมรับและนำมาใช้อย่างแพร่หลาย (Adoption) และเติบโตแบบทวีคูณ (Exponential) การจัดการประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience จะเป็น Task งานที่สำคัญลำดับต้นๆ

และจากความคาดหวังของลูกค้า การสื่อสารกันอย่างรวดเร็ว ย่อมทำให้งาน Customer service / Customer support เพิ่มขึ้นอย่างเท่าทวีคูณ สิ่งที่ต้องได้รับผลกระทบ ได้แก่

ระบบที่ต้องรองรับ Ticket ต่างๆ อย่างมากมาย
Agent ที่ต้องพร้อมรับมือแทน Human Resource ที่ยังคงมีอย่างจำกัด
การต้องประสานร่วมกันระหว่าง Business Units ต่างๆ
ระบบที่สามารถวิเคราะห์หรือ Analyze การทำงานย้อนหลังได้ เพื่อให้เห็นประสิทธิภาพแต่ละภาคส่วนร่วมกัน

Zendesk ซึ่งเป็น Platform ที่มีประสบการณ์มาอย่างยาวนานในด้าน Customer Experience

และมีลูกค้าที่ใช้ Platform อยู่ในหลากหลายธุรกิจ จึงมีองค์ความรู้ในการพัฒนาระบบอยู่เสมอ ให้สามารถช่วยงานองค์กรทุกระดับ ให้สามารถส่งมอบ Customer Experience ให้ลูกค้าได้ โดยจุดเด่นของ Zendesk คือ

สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ทุกเวลา ทุกสถานที่ และทุกการสนทนา สามารถที่จะไหลลื่น ต่อเนื่อง ไปได้ทุกๆช่องทาง
รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า หรือ Unified view of customer data เพื่อจะเข้าใจลูกค้าตลอด Customer Journey
Customize และ Personalize เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่พิเศษสุด
สนับสนุนการทำงานของทีมต่างๆ เชื่อมต่อองค์ความรู้แต่ละทีมภายในองค์กร (Knowledge Base) ผ่าน Internal Helpdesks
ต่อยอดสู่ลูกค้าภายนอก ด้วยการสร้างระบบ Help center ที่เป็นช่องทางให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง (Self Service)
เห็นข้อมูลเชิงลึก (Insight Data) ผ่านเครื่องมือ Visualization ทั้งแบบสร้างไว้พร้อมใช้ ให้เหมาะกับแต่ประเภทธุรกิจ หรือ Pre-Built และความสามารถในการ Customize Dashboard ให้ตอบทุกโจทย์ทางธุรกิจ

ปัจจุบันมีหลายองค์กรระดับโลกรวมถึงแบรนด์ไทยที่เลือกใช้ระบบ CRM และ Customer Support จาก Zendesk เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Grab, Agoda, Foodpanda, Uber, Evernote, Udemy และอีก มากมาย