5 วิธีที่แชทบอทสามารถช่วยทีมของคุณยกระดับผลลัพธ์ทางธุรกิจได้

[Sponsored post]
พฤติกรรมของผู้บริโภคและความคาดหวังของพวกเขาจากแบรนด์สินค้าต่างๆ นั้น ได้มีวิวัฒนาการจากเมื่อก่อนมาก ซึ่งในปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังว่าพวกเขาจะสามารถเข้ามามีบทบาทและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาให้ความสนใจได้ในระดับหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นการให้คำติชม แสดงความคิดเห็นในสิ่งที่พวกเขากังวลใจ คำร้องเรียน หรือถามคำถาม ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นผ่านทางช่องทางโซเชียลมีเดียหรือมากไปกว่านั้นผู้บริโภคยังมีความสามารถที่จะติดต่อสื่อสารกับทีมสนับสนุนลูกค้าของแบรนด์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว

ปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นนี้เป็นส่วนหนึ่งของระบบแชทบอทที่มีความพัฒนาไปจากเดิมมาก โดยจากคำนิยามแล้ว บอทนั้นคือระบบการทำงานอัตโนมัติที่เกิดขึ้นอย่างซ้ำๆ ส่วนในกรณีของแชทบอทนั้น แชทบอทมีความสามารถเสนอเนื้อหาให้เข้ากับความสนใจของแต่ละบุคคล และคอยตอบคำถามที่พบบ่อยๆ ในการบริการลูกค้าเพื่อที่จะได้นำข้อมูลที่ได้มา ปรับปรุงวิธีการซื้อสินค้าของผู้บริโภค

ถ้าหากไม่มีการช่วยเหลือแบบอัตโนมัตินี้ งานรูปแบบดังกล่าวนั้นสามารถสร้างความกดดันต่อพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ และนี่คือเหตุผลที่ทำให้แชทบอทสำคัญต่อกระบวนทัศน์ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูงมากขึ้น แชทบอทช่วยให้การทำงานสามารถดำเนินได้โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังลดจุดที่สร้างความเหน็ดเหนื่อยในที่ทำงาน และยังช่วยให้พนักงานนำเวลาที่เหลือไปให้ความสนใจในการทำงานด้านอื่นๆ ได้มากขึ้น

1.การเพิ่ม Conversion Rate โดยจัดลำดับความสำคัญของการสนทนา

การหันมาใช้เทคโนโลยี AI สำหรับการตลาดที่เน้นการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าโดยตรง ทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินวิธีการทำงานขั้นตอนรายวันที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างอัตโนมัติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น บอทที่มีความสามารถในการประมวลภาษาพูดและสามารถเริ่มต้นบทสนทนากับลูกค้าเพื่อช่วยเหลือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากนั้นบอทยังสามารถจัดการกับคำร้องของลูกค้าได้อย่างเป็นจำนวนมากผ่านหลากหลายช่องทาง

มากไปกว่านั้นบอทสามารถแปลงข้อมูลทั้งหมดที่ได้รับมา เป็นข้อมูลที่ส่งประโยชน์กับธุรกิจเพื่อที่จะนำข้อมูลที่ได้มาปรับให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคแต่ละประเภท

นอกเหนือจากความสามารถในการสนับสนุนลูกค้าแล้ว อีกหนึ่งบทบาทของแชทบอทที่เห็นได้ชัด ก็คือสามารถทำให้อัตรา Conversion Rate หรืออัตราการขายได้สูงขึ้น โดย Chatbots สามารถเข้าไปดูแล สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเมื่อติดต่อเข้ามาได้อย่างรวดเร็วในช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ลูกค้าไม่อยู่ก็ตาม

นอกจากนี้คุณสมบัติพิเศษของ Chatbots นี้ยังช่วยจัดการเรียงลำดับความสำคัญของลูกค้า หากลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูงก็จะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายขายทันทีให้เป็นผู้ดูแลด้านการขายต่อไป

2.ความสามารถในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ตรงกับสิ่งที่ต้องการ

อย่างที่รู้กันว่าแชทบอทนั้นมีบทบาทในการเข้ามาปรับปรุงประสบการณ์ให้กับลูกค้าให้ดีขึ้น แต่มากไปกว่านั้นแชทบอทยังมีความสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานของคุณได้อีกด้วย

โดยยกตัวอย่างของการค้นหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์เป็นต้นการใช้โปรแกรมค้นหาข้อมูล (Search engine) สามารถให้ผลลัพธ์ที่อาจไม่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราค้นหาหรือ
ไม่มีประโยชน์ต่อพนักงาน หนึ่งในข้อจำกัดที่เห็นได้ชัดที่สุดของการใช้โปรแกรมค้นหาข้อมูลคือการพึ่งพาคีย์เวิร์ดและประโยคที่สามารถแปลความคิดของมนุษย์ให้เป็นสิ่งที่เครื่องจักรสามารถเข้าใจได้

แชทบอทมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่พนักงานในองค์กรใช้ในการค้นหาข้อมูล แทนที่จะแสดงผลการค้นหาหลายร้อยรายการ แชทบอทที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษในด้านต่างๆ สามารถเข้ามาช่วยพนักงานทำงานที่ต้องทำเป็นประจำในทุกๆ วัน

ด้วยการให้ข้อมูลการค้นหาที่เฉพาะ เหมาะสม และถูกต้องแม่นยำมากขึ้นและแชทบอทที่มีการปรับแต่งให้สอดคล้องกับความต้องการมีความสามารถรวมข้อมูลการค้นหาและจุดทัชพอยต์ (Touchpoints) เข้าด้วยกัน ในกระบวนการนี้จะยังช่วยลบรายการข้อมูลที่ซ้ำกันและสามารถระบุการค้นหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นอีกด้วย

3. รวบรวมและรักษาข้อมูลลูกค้าเชิงลึก (Customer Insights)

แชทบอทสามารถเข้าใจและเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเชิงลึก (Customer Insight) ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงพฤติกรรม ไม่ว่าจะเป็น สิ่งที่สนใจ ระยะเวลา และความถี่ในการเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ และวิเคราะห์จากตัวแปรต่างๆ เช่น รูปแบบและพฤติกรรมการซื้อ ซึ่งจากการเฝ้าสังเกตรูปแบบเหล่านั้น ธุรกิจสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ลูกค้าแต่ละรายชื่นชอบมากกว่าได้

นอกจากนี้ยังสามารถเห็นถึงภาพรวมที่สำคัญ เช่น ปัญหาทั่วๆ ไป หรือปัญหาเฉพาะที่เกิดขึ้นสำหรับสินค้าและบริการนั้นๆ และนำข้อมูลที่ได้ไปปรับใช้เพื่อเปลี่ยนกลยุทธิ์ตามความเหมาะสมในระหว่างการดำเนินธุรกิจ

แชทบอทยังสามารถช่วยเก็บข้อมูลและวิเคราะห์แยกแยะถึงประเภทของคำถามที่มักจะถูกถามบ่อยๆ ข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาได้นั้นสามารถนำไปปรับใช้สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ให้มีความชัดเจนและนำไปใช้ประโยชน์ได้มากกว่าเดิม

และยังช่วยให้การส่งข้อความแบบเน้นความเป็นส่วนตัวเฉพาะบุคคล (Personalization) ทำได้ดีขึ้น ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบของตัวหนังสือหรือภาพกราฟิกตามความชอบของผู้ให้ความสนใจ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้การสนทนามีความเป็นธรรมชาติ ไปพร้อมๆ กับการจัดเตรียมแชทบอทให้สามารถตอบคำถามที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และแนะนำสินค้าที่มีความพรีเมียมมากกว่าเพิ่มเติมให้แก่ลูกค้าที่กำลังเลือกซื้อสินค้าอยู่ในขณะนั้นได้ (Up-Selling)

นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจมีความเข้าใจที่ดีขึ้นถึงสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องทราบเพื่อดำเนินการซื้อได้สำเร็จโดยสมบูรณ์

4. ส่งการแจ้งเตือนที่เป็นประโยชน์ในเวลาที่ดีที่ที่สุดในการเข้าถึงลูกค้า

แชทบอทที่ใช้การขับเคลื่อนโดย AI มีความฉลาดในการคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ทำให้แชทบอทเหล่านี้สามารถส่งข้อความแจ้งเตือนที่เหมาะสมไปยังบุคคลที่ถูกต้องในจังหวะเวลาที่สมควรได้

การสื่อสารที่ถูกเวลานี้ เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงตัวลูกค้าที่คาดหวังได้ในขณะที่ผู้มุ่งหวังนั้นกำลังอยู่ในช่วงเวลาเปิดรับข้อความส่งเสริมการตลาดมากที่สุด ซึ่งช่วยธุรกิจให้สามารถเชื่อมความสัมพันธ์และเก็บรักษาลูกค้าไว้ได้

โดยทั่วไปแล้ว การแจ้งเตือนแบบพุช (Push Notification) มีอยู่ 2 ประเภทที่มีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายที่สุดและค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค

• ประเภทแรกคือ การแจ้งเตือนเมื่อมีการอัพเดทเกี่ยวกับสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความหาลูกค้าในเรื่องของคุณสมบัติลักษณะเด่นใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์ (New Product Features) การแก้ไขจุดบกพร่องของโปรแกรม (Bug fixes) การปรับปรุงระบบให้เป็นปัจจุบัน (Maintenance updates) หรือสถิติการใช้งาน (Product Usage Statistics)
• นอกเหนือจากประเภทแรก ธุรกิจยังสามารถใช้ประโยชน์จากการแจ้งเตือนสำหรับการส่งเสริมการขาย (Promotions) โดยแชทบอทสามารถช่วยดันโฆษณา ส่วนลด ดีล และข้อความจากผู้สนับสนุน (Sponsored Message) ไปยังลูกค้าเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์และเพื่อทำให้ลูกค้ากระทำการอย่างใดอย่างหนึ่ง

5. ช่วยทำให้ขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ของทุกๆ วันเป็นอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของแชทบอทสามารถช่วยลดเวลาที่ธุรกิจจะต้องใช้ไปกับงานที่ต้องทำซ้ำๆ ได้มากพอสมควร ตัวอย่างเช่น งานดึงข้อมูลลูกค้าผู้มุ่งหวัง แล้วนำมาแยกแยะ ประมวลผล พร้อมดันข้อมูลที่ได้นั้นไปสู่อีกระบบเพื่อใช้งานต่อไป

ซึ่งการมีแชทบอทเข้ามาช่วย องค์กรจะสามารถลดขั้นตอนการทำงานที่หลากหลายให้กระชับรวดเร็วขึ้นได้ในทุกแผนก ทุกหน่วยงาน แทนที่พนักงานจะต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ในแต่ละวันหมดไปกับงานจำเป็นที่ต้องทำเป็นประจำ แชทบอทสามารถทำงานเหล่านี้ได้แบบอัตโนมัติ และช่วยให้ทีมงานมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับการไปมุ่งเน้นกับกิจกรรมที่สร้างรายได้แทน ซึ่งเป็นลักษณะของงานที่โดยทั่วไปแล้วจะก่อให้เกิดผลรางวัลกับพนักงานได้มากกว่า

แชทบอทช่วยให้ธุรกิจมีความเป็นไปได้มากมาย และเทคโนโลยีจะสามารถพัฒนาต่อไปได้เมื่อได้เข้าไปอยู่ในเครื่องมือและประสบการณ์ของผู้ใช้มากขึ้น แชทบอทนี้เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของวิธีการที่ AI สามารถช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสประสบความสำเร็จ และโดยเสมอมาผู้ซึ่งยอมรับเทคโนโลยีเข้ามาและใช้มันอย่างฉลาดที่สุดจะเป็นผู้ที่ได้ประโยชน์มากที่สุด

เมื่อพูดถึงแชทบอทเป็นการเฉพาะ แชทบอทนั้นถือเป็นสิ่งที่พิสูจน์ได้ว่าสามารถช่วยปรับปรุงพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นได้จริง และมีธุรกิจจำนวนมากขึ้นที่กำลังเริ่มต้นตระหนักว่าแชทบอทสามารถช่วยลดขั้นตอนการทำงานประจำวันให้กระชับรวดเร็วขึ้นได้อันก่อให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดี

ข้อมูลเพิ่มเติม Zoho SalesIQ
ผู้เขียน : Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp.

ติดตาม Marketing Tech Thailand ใน Social Media ได้ที่
🔥 Facbook Page : Marketing Tech Thailand
🔥 Facebook Group : Marketing Tech Thailand – Group
📺 Youtube : Marketing Tech Thailand
🌎 Linkedin Group (Global Community) : Marketing Tech Community in Thailand