Persona คืออะไร มีกี่ประเภท นำไปใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง

Persona คืออะไร

คือการเขียนข้อมูลลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายได้ ด้วยกระดาษ1แผ่น (Canvas) เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง สามารถเข้าใจบริบท พฤติกรรม ทัศนคติ การใช้ชีวิตในแต่ละวัน ของลูกค้ากลุ่มนี้ได้ตรงกัน โดยอาจจะตั้งต้นด้วยสมมุติฐาน หรือใช้การ Research จากกลุ่มเป้าหมายจริงๆก็ได้

Persona สามารถนำไปใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง

เมื่อเราเข้าใจลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายตรงกันแล้ว สามารถนำไปใช้ได้หลากหลายจุดประสงค์ ทั้งงานออกแบบ การทำระบบ การทำโฆษณา การวางแผนด้านคอนเทนท์

1. Ad Hoc Personas หรือ Proto-Persona

Persona ที่เขียนขึ้นมาอย่างคร่าวๆ โดยยังไม่ได้คุยกับลูกค้า หรือยังไม่ได้ลงพื้นที่ไปคุยกับกลุ่มเป้าหมาย โดยอาจจะเกิดจากการ Brainstorm หรือ Workshop กันเพื่อพัฒนาสินค้าใหม่ๆสู่ตลาด โดยผู้ที่ร่าง Ad Hoc Personas ออกมาส่วนใหญ่จะเป็นผู้เกี่ยวข้อง Stakeholder ภายในทีมนั่นเอง

โดยอาจเขียนออกมาเป็น Sketch คร่าวๆ แบ่งเป็น 4 กล่องประกอบด้วย

  • กล่องซ้ายบน : เป็นข้อมูลพื้นฐานต่างๆ เช่นชื่อ การแต่งตัว
  • กล่องซ้ายล่าง : ข้อมูลประชากรศาสตร์ (Demographic) อายุ เพศ การศึกษา
  • กล่องขวาบน : เป็นข้อมูลพฤติกรรม ความเชื่อ ความคาดหวัง ความชอบต่างๆ (Behaviors and Beliefs)
  • กล่องขวาล่าง : ข้อมูลความต้องการ เป้าหมาย จุดประสงค์การใช้งาน
Ad Hoc Personas หรือ Proto-Persona
ตัวอย่างจาก jeffgothelf.com

2. Customer Experience Personas

Persona ที่เขียนขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงคุณภาพช่องทางดิจิตอล ไม่ว่าจะเป็น Website หรือ Mobile Application โดยทั่วไปเป็นการ Map ประสบการณ์ลูกค้ากับช่องทาง (Touch Points) ต่างๆนั่นเอง โดยปกติ Persona ประเภทนี้ต้องอาศัยการ Research ข้อมูล

ตัวอย่างจาก digital.gov ที่มีการเขียน Customer Experience Personas เพื่อหาว่าลูกค้า “Linda” ต้องมีกิจกรรมอะไรบ้าง ในการหาข้อมูลเรื่อง “Governance Grants” โดยแบ่งเป็น Stages ต่างๆ ตามแต่ลักษณะของสินค้า

ตัวอย่างจาก digital.gov

3. Marketing Personas (Segment Persona)

คือการเขียน Persona ตามกลุ่ม Segmentations ที่เราแบ่งตาม พฤติกรรม และการรับรู้ในแบรนด์ หรือสินค้าที่แตกต่างกัน

ตัวอย่างด้านล่างจาก Carstory ที่มีการแบ่ง Persona ของกลุ่มที่สนใจซื้อรถยนต์เป็น “Mother on a Budget” และ “Expert Car Buyer”

4. B2B Buyer Personas และ Sales Persona

เป็นการเขียน Persona ที่เหมาะสมกับธุรกิจ B2B เนื่องจากมีการเขียน Role การทำงาน, ปัญหาการทำงาน, ความเชี่ยวชาญ, ข้อมูลที่ต้องการในแต่ละคน โดยหลักๆ Persona ประเภทนี้จะเป็นตัวคนจริงๆ ใช้สำหรับนิยามให้เห็นว่า เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย และฝ่ายต่างๆรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (หรือ Lead) คนนี้ได้อย่างไรดี

b2b persona

Summary : Persona สามารถนำไปใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง

เมื่อเราเข้าใจลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายตรงกันแล้ว สามารถนำไปใช้ได้หลากหลายจุดประสงค์ เช่น

  • UX designing นำไปออกแบบ User Experience ตาม Persona ที่ได้ ไม่ว่าจะเป็น Website, Application หรือระบบ Service ต่างๆ
ux design
credit: Arthi Amaran
  • Content Mapping วางแผนการผลิตคอนเทนท์ เพื่อให้ Relevant กับ Journey ของลูกค้าในแต่ละ Persona
  • Advertising Targeting นำไปเลือกกลุ่มเป้าหมายให้ตรงขึ้น เช่น การเลือก Audience ใน Ads Networks การเลือกใช้ Influencer ที่มีกลุ่มเป้าหมายตรงกับ Persona
  • Create New Product / Service นำไปสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ช่วยแก้ Pain Points ให้ Persona นั้นๆได้ตรงจุด

ติดตาม Marketing Tech Thailand ใน Social Media ได้ที่
🔥 Facbook Page : Marketing Tech Thailand
🔥 Facebook Group : Marketing Tech Thailand – Group
📺 Youtube : Marketing Tech Thailand
🌎 Linkedin Group (Global Community) : Marketing Tech Community in Thailand

Reference
https://jeffgothelf.com/blog/using-personas-for-executive-alignment/
https://digital.gov/2017/06/20/improving-customer-experience-with-digital-personas/
https://ux.stackexchange.com/questions/93847/so-i-created-personas-whats-next
https://www.smartinsights.com/b2b-digital-marketing/b2b-content-marketing/content-marketing-planning/
https://www.business2community.com/content-marketing/how-to-map-your-content-to-the-buyers-journey-of-each-persona-02304014
https://www.akoonu.com/blog/6-tips-to-a-winning-content-strategy/

Similar Posts