Customer Journey Mapping การปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และสินค้าใน Perspective ของลูกค้า

Customer Journey Mapping คือการทำ Graphic หรือ Diagram ที่เล่าเรื่องการเดินทางของลูกค้า และการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ สินค้า และบริการ โดยเป็นการเล่าเรื่องราวในมุมมอง (Perspective) ของลูกค้าเพื่อให้เห็นว่าในแต่ละ Moment ของการเดินทาง ลูกค้ามี Painpoint มีความคาดหวังอะไร ในตัวสินค้าและบริการของเรา

ตัวอย่างการเขียน Customer Journey Mapping

จาก Rail Europe ที่เป็นผู้จำหน่ายตั๋วสำหรับเดินทางด้วยรถไฟในยุโรป โดยทาง Rail Europe ได้เขียน Customer Journey ในมุมมองที่ว่ากว่าที่ลูกค้าแต่ละคนจะซื้อตั๋วรถไฟเสร็จสิ้น ต้องมีการดำเนินกิจกรรมอะไรบ้างในแต่ละ Stages (คอลัมน์แนวตั้ง) และในแกนแนวนอน ก็แยกเป็น Layers ที่บอกว่าใน Stage นั้นๆลูกค้าต้อง ทำ (Doing) คิด (Thinking) รู้สึก (Feeling) ประสบการณ์ที่ได้รับ (Experience) เป็นอย่างไรบ้าง และลูกค้าต้องใช้ Omni-channels อะไรบ้างในแต่ละ Stages

What-is-Customer-Journey-Mapping-
Rail Europe’s experience map


ขออธิบาย Customer Journey Mapping ของ Rail Europe คร่าวๆดังนี้

Stage1 Research & Planning ไปจนถึง Shopping คือขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าจะซื้อตั๋วสำเร็จ
ใน Layer ‘”Doing”จะเห็นได้ว่าก่อนจะซื้อตั๋ว ลูกค้ามีการไปปรึกษาเพื่อน, เปิดเว็บไซต์ดู Interactive Map, ดูตารางเวลาเดินรถ, ถามคำถามมาทางแชท, ไปค้นหาข้อมูลใน google ในเว็บไซต์ท่องเที่ยว และหาข้อมูลโรงแรมที่พักในจุดหมายปลายทาง

ส่วน Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” คือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้ามากมายที่เกิดขึ้น เช่นต้องใช้เวลาเดินทางเท่าไหร่ มีทางที่ง่ายกว่าไหมในการเดินทางทั่วยุโรป และความตื่นเต้น หรือความกังวลในการเดินทางด้วยรถไฟ เป็นต้น

Customer-Journey-Mapping1
Layer “Doing” ใน Stage1 Research & Planning ของ Rail Europe’s experience map

Stage2 Booking & Post-Booking คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังซื้อตั๋ว ไปจนถึงซื้อสำเร็จแล้ว
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้า เตรียมออกใบเดินทาง (Travel Itinerary) และทำการชำระเงินจะมีสิ่งที่ลูกค้าทำคือ ติดต่อผ่านโทรศัพท์ ในกรณีที่ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากกับระบบ Electronic การสิ่งพิมพ์ Ticket หรือการขอรับ E-Ticket ผ่าน Email

ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นความกังวลในการติดต่อทางโทรศัพท์ การกังวลวิธีรับตั๋ว

Customer-Journey-Mapping2
Layer “Doing” ใน Stage2 : Booking & Post-Booking  


Stage3 Travel & Post-Travel คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังเดินทาง ไปจนถึงกลับจากเดินทาง
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้าเดินทาง จะมีการดูแผนที่ทางรถไฟ วางแผนการท่องเที่ยว ทั้งผ่าน Website หรือผ่าน Application และหลังจากกลับจากการเดินทาง จะมีเรื่องการแชร์ประสบการณ์ท่องเที่ยว การแชร์รูปภาพใน Social หรืองานบริการหลังการขายอื่นๆเช่นขอ Refund ตั๋ว

ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นการวางแผนการเดินทางครั้งต่อไป การคิดร้อยเรียงคำพูดเพื่อแชร์ใน Social Media หรือความยุ่งยากในการขอคืนเงิน เป็นต้น

Customer-Journey-Mapping3
Layer “Doing” ใน Stage3 : Travel & Post-Travel

จากการยกตัวอย่าง Customer Journey Mapping ของ Rail Europe’s experience map จะเห็นได้ว่าทางแบรนด์ได้มีการจำนอง Scenario ในมุมมองของลูกค้ามากมาย ทำให้เราสามารถใช้ Touchpoints และใช้ Technology ต่างๆ ไปช่วยแก้ Paintpoint ให้ลูกค้าในทุกๆ Stages ได้เลย


ติดตาม Marketing Tech Thailand ใน Social Media ได้ที่
🔥 Facbook Page : Marketing Tech Thailand
🔥 Facebook Group : Marketing Tech Thailand – Group
📺 Youtube : Marketing Tech Thailand
🌎 Linkedin Group (Global Community) : Marketing Tech Community in Thailand

Similar Posts