Customer Journey Map การปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์และสินค้าใน Perspective ของลูกค้า
Customer Journey Map ไม่ใช่แค่ “รูปสวยๆ” — มันคือเครื่องมือทรงพลังที่ช่วยให้คุณมองเห็น “โลกทั้งใบ” ผ่านสายตาของลูกค้า
มันคือ Graphic หรือ Diagram ที่เล่า “การเดินทางของลูกค้า” ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงเป้าหมาย เช่น ซื้อสินค้าหรือใช้บริการ โดยเน้นเล่าเรื่องจาก มุมมองของลูกค้า (Customer Perspective) ไม่ใช่มุมของแบรนด์
เป้าหมายคืออะไร?
เพื่อให้คุณรู้ว่าในแต่ละ “โมเมนต์” ของการเดินทาง ลูกค้า:
- กำลัง “ทำ” อะไร (Doing)
- คิดอะไรอยู่ (Thinking)
- รู้สึกยังไง (Feeling)
- เจอประสบการณ์แบบไหน (Experience)
- ใช้ช่องทางไหน (Omni-channel) ในแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint)
ตัวอย่างการเขียน Customer Journey Map
Rail Europe ขายตั๋วรถไฟในยุโรป เค้าไม่ได้เริ่มที่ “กดจอง” แต่เริ่มที่ “แรงจูงใจ” ของลูกค้า เช่น วางแผนเที่ยว
แกนตั้ง – คือ “Stage” ในการตัดสินใจ เช่น
- เริ่มค้นหา
- เปรียบเทียบราคา
- ตรวจสอบเวลาเดินรถ
- ตัดสินใจซื้อ
- ยืนยันการเดินทาง
- ประสบการณ์หลังการใช้งาน
แกนนอน – คือสิ่งที่ลูกค้าทำในแต่ละ Stage แบ่งเป็น Layer แบบนี้:
- Omni-channel: Website, Mobile App, Call Center, Social Media
- Doing: หาข้อมูล เสิร์ช Google เข้าเว็บ
- Thinking: “ฉันจะซื้อผ่านเจ้าไหนดี?” “จะเจอปัญหาไหม?”
- Feeling: มั่นใจ กังวล ลังเล ฯลฯ
- Experience: เว็บโหลดช้า? มีคนช่วยตอบไหม?
ขออธิบาย Customer Journey Map ของ Rail Europe คร่าวๆดังนี้
Stage1 Research & Planning ไปจนถึง Shopping คือขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าจะซื้อตั๋วสำเร็จ
ใน Layer ‘”Doing”จะเห็นได้ว่าก่อนจะซื้อตั๋ว ลูกค้ามีการไปปรึกษาเพื่อน, เปิดเว็บไซต์ดู Interactive Map, ดูตารางเวลาเดินรถ, ถามคำถามมาทางแชท, ไปค้นหาข้อมูลใน google ในเว็บไซต์ท่องเที่ยว และหาข้อมูลโรงแรมที่พักในจุดหมายปลายทาง
ส่วน Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” คือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้ามากมายที่เกิดขึ้น เช่นต้องใช้เวลาเดินทางเท่าไหร่ มีทางที่ง่ายกว่าไหมในการเดินทางทั่วยุโรป และความตื่นเต้น หรือความกังวลในการเดินทางด้วยรถไฟ เป็นต้น
Stage2 Booking & Post-Booking คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังซื้อตั๋ว ไปจนถึงซื้อสำเร็จแล้ว
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้า เตรียมออกใบเดินทาง (Travel Itinerary) และทำการชำระเงินจะมีสิ่งที่ลูกค้าทำคือ ติดต่อผ่านโทรศัพท์ ในกรณีที่ลูกค้ารู้สึกยุ่งยากกับระบบ Electronic การสิ่งพิมพ์ Ticket หรือการขอรับ E-Ticket ผ่าน Email
ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นความกังวลในการติดต่อทางโทรศัพท์ การกังวลวิธีรับตั๋ว
Stage3 Travel & Post-Travel คือขั้นตอนที่ลูกค้ากำลังเดินทาง ไปจนถึงกลับจากเดินทาง
ใน Layer ‘”Doing” จะเห็นได้ว่าขณะลูกค้าเดินทาง จะมีการดูแผนที่ทางรถไฟ วางแผนการท่องเที่ยว ทั้งผ่าน Website หรือผ่าน Application และหลังจากกลับจากการเดินทาง จะมีเรื่องการแชร์ประสบการณ์ท่องเที่ยว การแชร์รูปภาพใน Social หรืองานบริการหลังการขายอื่นๆเช่นขอ Refund ตั๋ว
ใน Stage นี้ Layer “Thinking”,” Feeling”,”Experience” หรือคำถามและความรู้สึกที่เกิดในหัวของลูกค้าอาจจะเป็นการวางแผนการเดินทางครั้งต่อไป การคิดร้อยเรียงคำพูดเพื่อแชร์ใน Social Media หรือความยุ่งยากในการขอคืนเงิน เป็นต้น
จากการยกตัวอย่าง Customer Journey Map ของ Rail Europe’s experience map จะเห็นได้ว่าทางแบรนด์ได้มีการจำนอง Scenario ในมุมมองของลูกค้ามากมาย ทำให้เราสามารถใช้ Touchpoints และใช้ Technology ต่างๆ ไปช่วยแก้ Paintpoint ให้ลูกค้าในทุกๆ Stages ได้เลย
ติดต่อขอรับคำปรึกษาด้าน Marketing และ Technology
- ให้คำปรึกษาตั้งแต่การวาง Technology Roadmap
- การเลือกเครื่องมือที่ตอบโจทย์ธุรกิจที่สุด
- การวาง Data Foundation ให้รองรับสเกลของธุรกิจ
- การ Implement Platform อย่างมีระบบ
- การทำ Change Management และการติดตามการ Adoption
- ควบคุมการบริหารโครงการด้วยผู้มีประสบการณ์ตรง
- รับจำนวนจำกัดไม่เกิน 2 Projects / เดือน
