Menu Close

สร้างรายงานลูกค้าแบบองค์รวมและรอบด้าน หรือ Single Customer 360 View

single-customer-view

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในปัจจุบัน คือยุคของ Big Data ที่จะมีข้อมูลขนาดใหญ่ รวดเร็ว หลากหลายรูปแบบซึ่งในมุมของData ด้านการตลาด ก็มีสภาวะ Big Data เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคมีหลากหลายมิติมากขึ้น มีช่องทางในการติดต่อกับแบรนด์ของเราหลากหลายช่องทาง

และยิ่งธุรกิจของเราเป็นDigital Business ที่มีการชำระเงินซื้อ-ขายสินค้ากันในรูปแบบ E-payment ด้วยแล้วยิ่งทำให้ MarTech มีประโยชน์ในการเชื่อมโยงข้อมูลข้ามระบบกันอย่างสูง

ตัวอย่าง ข้อมูลที่สถาบันแห่งนึง เก็บได้ในแต่ละ Stage ของลูกค้า โดยเป็นการเก็บข้อมูลผ่าน Touchpoint ทั้ง Offline และ Online

Touchpoint ทั้ง Offline และ Online

และแม้แต่ธุรกิจประเภทที่ซื้อขายสินค้ากันในโลก Offline หรือหน้าร้านประเภท Physical store เองก็เช่นกัน การพยายามรวบรวม Data ที่วิ่งเข้ามาหาเรา จากทุกๆช่องทาง หรือที่เรียกกันว่า Data Collection Points ก็ทำให้เราเห็นข้อมูล Insight ต่างๆทั้งด้านการทำแคมเปญ หรือ Insight จากพฤติกรรมผู้บริโภคได้แบบ Omni Channel เช่นกัน

การเก็บ Data มาที่ศูนย์กลางอย่างเป็นระเบียบ นอกจากประโยชน์ด้านการ Own Asset เป็นของเราเองแล้ว เรายังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลที่สำคัญๆ เข้าด้วยกัน เพื่อประกอบเป็น Single Customer 360 View หรือข้อมูลลูกค้าแบบรอบด้านได้ โดยก่อให้เกิดประโยชน์ทั้งด้านการตลาด ประโยชน์ต่อตัวลูกค้า และประโยชน์ต่อธุรกิจเราเช่น

สร้างรายงานลูกค้าแบบองค์รวม

และเพื่อให้เห็นภาพการประยุกต์ใช้ชัดเจน ขอยกตัวอย่างจากบริษัทรถยนต์ เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ต้องผสมผสานระหว่าง
– กิจกรรม Online และ Offline
– มี Database จากหลายส่วนงาน แยกกันเป็นSilo
– มีส่วนงานปฏิบัติการณ์มากมาย ที่ต้องปรับตัว
– มีความท้าทายมากมายในการสร้าง Single Customer View ให้สำเร็จ

ตัวอย่างการเชื่อมโยงข้อมูลเพื่อทำ Single Customer View

single-customer-view
  • ข้อมูลการซื้อขายสินค้าจากหน้าร้านหรือ Point of Sale
  • ข้อมูลลูกค้าจากระบบ CRM ที่จัดเก็บโดยจาก Lead Source ต่างๆ
  • ข้อมูลจากสินค้าจาก Enterprise Resource Planning (ERP) หรือ
    Product Information Database
  • ข้อมูลทางการตลาดเช่นแคมเปญ รูปแบบโฆษณา การเลือก Audience

จากภาพด้านบนจะเห็นว่าเมื่อเรามี Single Customer 360 View จะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบองค์รวม เข้าใจความเชื่อมโยงระหว่างกลยุทธ์การทำโฆษณาประชาสัมพันธ์ กับความพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการจริงๆ, Reportมีความแม่นยำ ทุกส่วนงานเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน  

5 ขั้นตอนในการสร้างข้อมูลลูกค้าแบบรอบทิศทาง

5 ขั้นตอนในการสร้างข้อมูลลูกค้าแบบรอบทิศทาง

Reference
How to achieve the Single Customer View https://www.experian.co.uk/
How to Create a Single Customer View, When Your Data Has To Be Absolutely, Positively Accurate http://www.acuate.com/Solution/SingleCustomerView.aspx
Customer Journey Mapping https://growthoutfitter.com
A Little Book of Big Data and Machine Learning โดย “ดร.เอกสิทธิ์ พัชรวงศ์ศักดา
สำนักพิมพ์ Infopress https://datacubeth.ai/

Digital Transformation Group


Related Posts