Menu Close

เข้าใจความเชื่อมโยงระหว่าง Customer Journey กับ Touchpoint ต่างๆ

customer-touchpoint-journey

ความเกี่ยวโยงระหว่าง Customer Journey กับ Customer Touchpoint

Customer Journey คืออะไร

คือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า หรือเส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เริ่มตั้งแต่ลูกค้ายังไม่รู้จักแบรนด์ของคุณ เริ่มสนใจและหาข้อมูล ตัดสินใจเป็นลูกค้า เกิดความประทับใจแบรนด์ และกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อ Customer Journey จึงเป็นการอธิบายประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ โดยมีการอธิบายเส้นทางของขั้นตอนตามลำดับ และการปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าดำเนินการกับบริษัท สินค้า และบริการ

Customer Touchpoint คืออะไร

ช่องทางที่เราสามารถสัมผัส (Touch) กับลูกค้าได้ ทั้งแบบ Physical เช่นหน้าร้าน การโทรหาคอลเซ็นเตอร์ กับแบบ Digital เช่น Website, Facebook, Line, Email เป็นต้น

ทั้งนี้ความสัมพันธ์ระหว่าง Customer Journey กับ Customer Touchpoint ก็คือ เราสามารถสร้างการสื่อสารหลากหลายรูปแบบผ่านช่องทางต่างๆ มากมายตลอดทั้ง Customer Journey โดยในแต่ละ Stage จะมีจุดที่เราสามารถสัมผัสกับลูกค้า หรือ Touchpoint ผ่านสื่อต่างๆ ได้ ดังนี้

R=Reach Stage: สร้างโฆษณากระตุ้นความต้องการซื้อ ครอบคลุมตลาดให้มากที่สุด

เราต้องการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้างหรือการสร้าง Demand ให้ตลาดเกิดขึ้น โดยสื่อที่เหมาะสำหรับพฤติกรรมของลูกค้าใน Stage นี้ คือ สื่อที่สามารถเข้าถึงคนจำนวนมากไปยังตลาดใหญ่ (Mass Market) หรือตลาดเฉพาะกลุ่ม (Niche Market) โดยส่วนใหญ่จะใช้สื่อต่างๆ แบบผสมผสาน หรืออาจเน้นสื่อบางประเภทตามความเหมาะสมของประเภทสินค้าและบริการ เช่น

• การใช้สื่อสิ่งพิมพ์ (Printing) และการทำการตลาดตรงถึงกลุ่มเป้าหมาย (Direct Marketing)
• การทำโฆษณาประเภท Display ต่างๆ เช่น Banner
• การทำโฆษณาประเภท PPC (Pay per Click) เช่น Google Adword
• การทำ SEO (Search Engine Optimization)
• การทำ Content Marketing ผ่านช่องทางต่างๆ
• การทำการตลาดผ่านผู้ทรงอิทธิพลทางความคิด (Influencer Marketing)

ตัวอย่างการค้นหา Influencer ด้วย brandwatch.com
ตัวอย่างการค้นหา Influencer ด้วย brandwatch.com

A=ACT Stage: สร้างสารที่ยากจะปฏิเสธได้ จนกลุ่มเป้าหมายยินยอมมีปฏิสัมพันธ์กับเรา

เราต้องการให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ หรือ Action กับเรา เช่น การติดต่อขอข้อมูลสินค้า กรอกแบบฟอร์มติดต่อเรา ส่ง Instant Messaging หาเรา เป็นต้น

ทั้งนี้สื่อที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าใน Stage นี้คือ สื่อที่มีคุณค่าหรือมีประโยชน์มากพอให้ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคตยินยอมที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อสมัครสมาชิกหรือโทรติดต่อเรา เพื่อแลกกับข้อมูลสินค้าและบริการจากเจ้าหน้าที่การขายต่างๆ

• การใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อโน้มน้าวให้เกิดความสนใจ และเชื่อมั่นในตัวสินค้าหรือบริการของเรา
• การสร้าง TOFU (Top of Funnel) Landing Page, Sale Page ต่างๆ ในการเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย (Lead Acquisition) หรือเพื่อการปิดการขายกรณีธุรกิจของเราเป็น E-Commerce
• การพากลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้ากลับมายังเว็บไซต์ของเรา หรือกลับมาอ่านข้อมูลสินค้าในเพจ เพื่อให้พิจารณาข้อมูลสินค้าต่างๆ อีกครั้ง หรือเพื่อเสนอโปรโมชั่นเพื่อเร่งการตัดสินใจ
• การทำ Re-Marketing หรือ Re-Targeting หากลุ่มลูกค้าที่เคยเข้ามาใน Reach Stage ให้คนเหล่านี้กลับมามีปฏิสัมพันธ์กับเราอีกเรื่อยๆ

การทำ Facebook Custom Audience
เพื่อส่งโฆษณาแบบ Re-Targeting หาคนที่เคยเข้าชมเว็บไซต์ของเรา

C=Convert Stage: สื่อสารด้วย Personalization Marketing & Call by Sale Representative


เราต้องการให้ลูกค้าใหม่ซื้อสินค้าหรือบริการของเรา หรือต้องการให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกครั้ง สื่อที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าใน Stage นี้ ได้แก่

Personalization Marketing

Personalization Marketing คือ การตลาดที่เน้นการนำเสนอสินค้าหรือบริการต่างๆ ให้ตรงใจของผู้บริโภคแต่ละคนให้มากที่สุด
• การสื่อสารข้อความที่สามารถตอบโต้กันไปมาได้แบบ Dynamic
• การปรับรูปแบบบริการให้เหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มต่างๆ
• การปรับ Interface, Layout ของ Frontend ต่างๆ
• การนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจ (Related Items)

ตัวอย่าง การทำ Messaging Suite + Ads Suite จาก Insider CDP
ตัวอย่าง การทำ Messaging Suite + Ads Suite จาก Insider

อ่านเพิ่มเรื่อง Personalization Marketing

Call by Sale Representative

หรือ การใช้เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายติดต่อทางโทรศัพท์ ทั้งนี้การโทรหาลูกค้าโดยเฉพาะการโทรแบบ Cold Call ควรมีการวางแผนและจัดลำดับในการใช้วิธีการ Call กับช่องทางปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอื่นๆ อย่างเหมาะสม โดยจำเป็นต้องมีการศึกษาจังหวะที่เหมาะจะโทรหาลูกค้า (Call Cadence) โดยวัดผลว่า โทรเวลาไหนมี Conversion Rate ดีที่สุด เพื่อหาช่วงเวลาโทรหาลูกค้าที่เหมาะสำหรับสินค้า และบริการแต่ละประเภท

จังหวะการโทร (Call Cadence)  จาก customerthink.com
จังหวะการโทร (Call Cadence)  จาก customerthink.com

E=Engage Stage: สื่อสารด้วย Customer Onboarding & Personalize Loyalty Program

เราต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าเพื่อการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และเพื่อเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ (Re-Purchasing) หรือซื้อเพิ่ม (Upsell) สื่อที่เหมาะสมกับลูกค้าเก่าใน Stage นี้ ได้แก่

การทำ Customer Onboarding

โดยหลักแล้วจะเป็นการทำงานด้วยเครื่องมือ Marketing Automation เพื่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิตอลเป็นหลัก และเป็นการสื่อสารกับลูกค้าโดยยกตัวอย่างการทำ Email Onboarding จาก Netflix ที่มีการส่งหาเราหลังจากที่เราสมัครใช้บริการฟรี 1 เดือนแรก

  • Email 1 ต้อนรับเข้าสู่ระบบ
  • Email 2 เชิญชวนให้อัพเกรด Package อื่นๆ (Upsell)
  • Email 3 แจ้งหมดช่วงเวลา Free Trial เป็นต้น
ยกตัวอย่างการทำ Email Onboarding จาก Netflix

การทำ Personalize Loyalty Program

ในบางธุรกิจ มูลค่าการขายสินค้าหรือบริการกับลุกค้าเก่าที่เคยใช้สินค้าหรือบริการเราแล้ว (Re-Purchasing) มีผลตอบแทนสูงกว่า และใช้ต้นทุนต่ำกว่าการทำการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ๆ

การสร้างกลยุทธ์มัดใจลูกค้า (Loyalty Program) ซึ่งต้องอาศัยความเข้าอกเข้าใจ หรือรู้จักตัวตนของลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วนำมาออกแบบโปรแกรมให้ตรงความต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Personalization)

รูปแบบการประยุกต์ใช้แบบกว้างๆ ได้ ดังนี้

• Reward Redemption การใช้ระบบสะสมแต้ม และการใช้แต้มเพื่อแลกสิทธิประโยชน์
• Tiered Programs การให้สิทธิประโยชน์ตามลำดับขั้น (Progress & Benefit) ส่วนใหญ่ รูปแบบนี้เป็นการแบ่งตามมูลค่าสะสมที่ลูกค้าเคยซื้อสินค้าและบริการ

Gamified Programs การออกแบบให้ลูกค้า Challenges กับโจทย์ต่างๆ เพื่อให้ได้รับเข็มเชิดชู และได้รับการปลดล็อคสิทธิประโยชน์ต่างๆ แลกกัน

อ่านต่อเรื่อง Digital Workplace ด้วย Gamification Platform

ทั้งหมดนี้ จะเห็นว่าพฤติกรรมในโลกดิจิตอลของลูกค้า (Digital Behavioral Customer) ได้เข้าไปมีส่วนร่วมกับสื่อดิจิตอลในลักษณะต่างๆ เช่น Click, Chat, Follow, Like, Comment, Share เป็นต้น และมี Touchpoint มากมายที่เราสามารถเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับสินค้า และบริการของเราในแต่ละ Customer Stage

หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่กลุ่ม >> Marketing Tech Thailand

หนังสือการตลาด

ติดตาม Marketing Tech Thailand ใน Social Media ได้ที่
🔥 Facbook Page : Marketing Tech Thailand
🔥 Facebook Group : Marketing Tech Thailand – Group
📺 Youtube : Marketing Tech Thailand
🌎 Linkedin Group (Global Community) : Marketing Tech Community in Thailand