Digitization : from Call centre to Contact Centre 4.0

ทำไมองค์กรยุคนี้ “ต้อง” ปรับจาก Call Center แบบดั้งเดิม > Contact Center 4.0 ?
เพราะโลกของการสื่อสารและพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง 🔥

💡 เหตุผลสำคัญที่ต้องเปลี่ยน

1. พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Customer Behavior Change)
ลูกค้าปัจจุบันไม่ต้องการเพียง “คำตอบ” แต่ต้องการ “ประสบการณ์ที่ดี” และรวดเร็วกว่าเดิม ทุกอย่างต้องสะดวก ง่าย และมีความต่อเนื่องในทุกช่องทางที่เขาเลือกใช้

2. ความคาดหวังด้านประสบการณ์ (Seamless User Experience)
ลูกค้าไม่สนว่าเราจะใช้ระบบอะไรหลังบ้าน แต่เขาคาดหวังว่าการพูดคุยระหว่างช่องทางต่าง ๆ ต้อง “ต่อเนื่อง” เหมือนคุยกับคนคนเดียว

3. ช่องทางสื่อสารที่หลากหลาย (Multiple Channels Engagement)
จากเดิมที่คุยผ่านโทรศัพท์อย่างเดียว ทุกวันนี้ลูกค้าพร้อมจะติดต่อผ่าน Email, Chat, Line, Facebook, Instagram หรือแม้แต่ TikTok Inbox ซึ่ง Contact Center 4.0 ต้องสามารถรวมทุกช่องทางเหล่านี้ให้เป็นหนึ่งเดียว

4. ข้อมูลลูกค้าที่ลึกและรอบด้านมากขึ้น (360° Customer’s View)
ระบบใหม่ช่วยให้เรามองเห็นลูกค้าแบบครบทุกมิติ ตั้งแต่ข้อมูลประชากร (Demographic), พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ ไปจนถึงความสนใจ (Interest) ซึ่งสามารถใช้ต่อยอดการบริการและการขายได้ตรงจุด

5. การทำงานแบบ Multi-task (Asynchronous Communication)
เจ้าหน้าที่สามารถจัดการหลายเคสพร้อมกันได้ ไม่จำเป็นต้องรอให้แต่ละการสนทนาจบก่อน ลดเวลารอ เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

6. พลังของ AI & Chatbot (AI-Enhanced Service)
AI และ Chatbot ยุคใหม่ไม่ได้แค่ตอบอัตโนมัติ แต่สามารถเข้าใจบริบท วิเคราะห์อารมณ์ และแนะนำทางแก้ได้อย่างชาญฉลาด ซึ่งช่วยยกระดับคุณภาพการให้บริการขององค์กรอย่างมหาศาล

ตัวอย่าง Operation Flow จาก nttact.com

– ใช้ AI technology เข้ามาช่วย Automate และ Routing Case ต่างๆไปหา Agent ได้ง่าย
– นำเสนอสินค้า บริการได้ หลากหลายให้เหมาะสมกับ segmentation

ตัวอย่าง Customer Engagement Hierarchy จาก influitive.com

– ความรวดเร็วในการบริการเป็น Key-successful ในยุคนี้
– ลูกค้ายุคใหม่มีความคาดหวังให้ องค์กรนั้นๆสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก (Prefer channel)

เราจะ Transform การทำงานได้อย่างไร ?
– จัดการ role and responsibility ใหม่
– สร้างความรู้ด้านดิจิทัลกับพนักงาน (Digital Literacy)
– มีเครื่องมือในการ Analytic Case ในทุกๆช่องทาง

ตัวอย่าง Call operation dashboard จาก aspect.com

– มีเครื่องมือในการ Preventive crisis หรือ การออกไปหา Potential ใหม่ๆ
– เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลลูกค้า (CRM database integration)
– ส่งมอบบริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าที่ต่างกัน ( Personalization / Prioritize service )
– มีการปรับปรุง Work Load ให้เหมาะสมอยุ่เรื่อยๆ

Case study : CISCO
Background
– มี 5,000 mentions ต่อวันในทุกๆ Social media
– มี 70 Facebook pages ที่ต้องดูแล
– มี100 Twitter accounts.
Solution
– มี 5 team ที่ Social Listening แบบ ongoing ของแต่ละ business unit
– คอย Tracks ongoing topics, trending และ sentiment
– มีกลยุทธ์ Short-term ระหว่าง launch new product,
– ออกแบบ Standardization สำหรับการจัดการ mentions แต่ละรูปแบบ
– กำหนดความเร่งด่วน (urgency of response) ในการส่งเคสไปให้ทีมที่เกี่ยวข้อง

Result
Achieved 281% ROI จาก Social Listening
ใช้เงินในการทำ Market research น้อยลง

Case study : SONY PLAYSTATION
มีผู้คนมากมายแสดงความเห็น และพูดคุยเกี่ยวกับ Playstation มากมายใน Social media ทั้งการพูดคุยกับเพื่อน และการแสดงความเห็นติชมทั่วๆไป ทำให้ทาง Sony เห็น opportunities ในการเพิ่ม Brand Awareness และ สร้าง Loyalty ผ่านช่องทางนี้
Solution
– มีการ Track การสนทนาที่เกี่ยวข้องกับ Playstation
– เข้าไปช่วยลูกค้าตัดสินใจเลือกเกมส์
– เข้าไปช่วยเร่งการตัดสินใจซื้อสินค้า
– ตอบข้อสงสัยในสินค้า
Result
– มีจำนวน followers เพิ่มขึ้น 60%
– มีจำนวน tweets เกี่ยวกับ PlayStation เพิ่มขึ้น 55%.
– มีการพูดถึงด้านดี ( positive mentions)เกี่ยวกับ PlayStation เพิ่มขึ้น 88%