Digital Transformation : from Call centre to Contact Centre 4.0

Contact Centre 4.0

ทำไมเราต้องปรับ Call centre แบบดั้งเดิม สู่ Contact Center 4.0 ?
– พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ( Customer’s behavior change )
– User Exprerience คาดหวังการทำงานแบบ Seamless

– ช่องทางการสื่อสารหลากหลาย ทั้ง Email, Chat, Social media ( Multiple channels engagement)
– เก็บข้อมูลของลูกค้าได้หลากหลายมิติมากขึ้น ทั้ง Demo-graphic, Website behavior และ Interesting (360 customer’s view)
– สามารถทำงานได้แบบ Multi task ไม่ต้องรอจบกระบวนการในแต่ละ case ( Asynchronous communication )
– ความสามารถของ AI และ Chat bot ที่ฉลาดมากขึ้นเรื่อยๆ

ตัวอย่าง Operation Flow จาก nttact.com

Contact Centre operation flow

– ใช้ AI technology เข้ามาช่วย Automate และ Routing Case ต่างๆไปหา Agent ได้ง่าย
– นำเสนอสินค้า บริการได้ หลากหลายให้เหมาะสมกับ segmentation

Contact Centre

ตัวอย่าง Customer Engagement Hierarchy จาก influitive.com

– ความรวดเร็วในการบริการเป็น Key-successful ในยุคนี้
– ลูกค้ายุคใหม่มีความคาดหวังให้ องค์กรนั้นๆสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก (Prefer channel)


เราจะ Transform การทำงานได้อย่างไร ?
– จัดการ role and responsibility ใหม่
– สร้างความรู้ด้านดิจิทัลกับพนักงาน (Digital Literacy)
– มีเครื่องมือในการ Analytic Case ในทุกๆช่องทาง

Contact Centre operation dashboard
ตัวอย่าง Call operation dashboard จาก aspect.com

– มีเครื่องมือในการ Preventive crisis หรือ การออกไปหา Potential ใหม่ๆ
– เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลลูกค้า (CRM database integration)
– ส่งมอบบริการให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าที่ต่างกัน ( Personalization / Prioritize service )
– มีการปรับปรุง Work Load ให้เหมาะสมอยุ่เรื่อยๆ


Case study : CISCO
Background
– มี 5,000 mentions ต่อวันในทุกๆ Social media
– มี 70 Facebook pages ที่ต้องดูแล
– มี100 Twitter accounts.
Solution
– มี 5 team ที่ Monitor ongoing ของแต่ละ business unit
– คอย Tracks ongoing topics, trending และ sentiment
– มีกลยุทธ์ Short-term ระหว่าง launch new product,
– ออกแบบ Standardization สำหรับการจัดการ mentions แต่ละรูปแบบ
– กำหนดความเร่งด่วน (urgency of response) ในการส่งเคสไปให้ทีมที่เกี่ยวข้อง

Contact Centre cisco

Result
Achieved 281% ROI จาก Social Listening
ใช้เงินในการทำ Market research น้อยลง

Case study : SONY PLAYSTATION
มีผู้คนมากมายแสดงความเห็น และพูดคุยเกี่ยวกับ Playstation มากมายใน Social media ทั้งการพูดคุยกับเพื่อน และการแสดงความเห็นติชมทั่วๆไป ทำให้ทาง Sony เห็น opportunities ในการเพิ่ม Brand Awareness และ สร้าง Loyalty ผ่านช่องทางนี้
Solution
– มีการ Track การสนทนาที่เกี่ยวข้องกับ Playstation
– เข้าไปช่วยลูกค้าตัดสินใจเลือกเกมส์
– เข้าไปช่วยเร่งการตัดสินใจซื้อสินค้า
– ตอบข้อสงสัยในสินค้า
Result
– มีจำนวน followers เพิ่มขึ้น 60%
– มีจำนวน tweets เกี่ยวกับ PlayStation เพิ่มขึ้น 55%.
– มีการพูดถึงด้านดี ( positive mentions)เกี่ยวกับ PlayStation เพิ่มขึ้น 88%

Contact Centre play station

หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่กลุ่ม >>  Marketing Tech Thailand

 

Facebook Comments