Menu Close

Zendesk ชวนส่องเทรนด์ Customer Experience 2021 จากงาน CX Trends 2021 ที่โลกธุรกิจต้องจับตา เจอกัน 23 ก.พ. นี้

zendesk-Customer-Experience-2021

[Sponsored post]

ผมได้มีโอกาสอ่านข้อมูลอินไซต์เทรนด์ Customer Experience ที่ Zendesk รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าทั่วโลกออกมาเป็นรายงานฉบับล่าสุด  (Global Annual Customer Experience Trends Report 2021) ส่วนตัวผมมองว่ามีสถิติเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่น่าสนใจอย่างมีนัยสำคัญ ให้แบรนด์และผู้ประกอบการธุรกิจได้ศึกษาข้อมูลเพื่อปรับตัวธุรกิจในยุคดิจิทัลและยุคแห่งการสร้าง Customer Experience ที่จะกลายเป็นตัวตัดสินความอยู่รอดของธุรกิจในอนาคตได้เป็นอย่างดี

โดยเร็วๆ นี้ทาง Zendesk จะมีการจัด Virtual Event หรือสัมมนาออนไลน์ CX Trends 2021 เจาะข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคโดยเฉพาะกับธุรกิจที่อยู่ในภูมิภาคเอเชีย – แปซิฟิกซึ่งเป็นโซนบ้านเรา โดยท่านสามารถลงทะเบียนเข้าร่วมฟรีได้ ที่นี่ เลยครับ ซึ่งคุณจะได้รับฟังประเด็นไฮไลท์ดังนี้

  1. จับตา 5 เทรนด์สำคัญของ Customer Experience 
  2. ข้อมูลอินไซต์ของ CX ในวงธุรกิจ scale ต่างๆ งานนี้แบรนด์และผู้ประกอบการเตรียมทำการบ้านใหม่
  3. Best practices จากเคสต่างๆ ที่ Zendesk รวบรวมมาให้ท่านได้ร่วมเรียนรู้
  4. Expert Insight จากคุณ Jerry Kim, regional head of CX ของ Grab ที่จะมาแชร์ข้อมูลและประสบการณ์การทำ CX ช่วงก่อน-หลังโควิด-19 ในฝั่งธุรกิจ sharing economy ในตลาดอาเซียน 

มาถึงตรงนี้ผมขอใช้พื้นที่ “เรียกน้ำย่อย” ให้ทุกคนเห็นภาพคร่าวๆ และไขข้อสงสัย ทำไมเราถึงต้องรู้และทำความเข้าใจเรื่อง CX Trends ผ่าน 6 Fun Facts ที่ผมดึงขึ้นมาจากรีพอร์ตให้ทุกคนตามด้านล่างนี้

1. CX Trends บอกไว้ “ลูกค้าตามหาประสบการณ์ในโลกออนไลน์มากขึ้นช่วงโควิด-19 ระบาด

พฤติกรรมผู้บริโภควันนี้ปรับเปลี่ยนไปอยู่บนโลกออนไลน์ (customer behavior turns to online) โดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ซึ่งก็ไม่น่าประหลาดใจเท่าไหร่ เราเห็นการเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจกลุ่มนี้ สอดคล้องกับผลลัพธ์ในรีพอร์ตที่บ่งชี้ว่า request จากลูกค้าที่วิ่งเข้ามาทางออนไลน์มีปริมาณสูงขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่ (74%) ในเอเชียแปซิฟิกเต็มใจจะใช้จ่ายไปกับแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา

2.Gen ไหนเปลี่ยนใจไว? พร้อมที่จะ Say Goodbye ใส่แบรนด์ทันทีที่เจอประสบการณ์แย่ๆ

รายงานฉบับนี้กำลังบอกเราว่า ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์ 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจพร้อมจะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการแบรนด์อื่นทันที หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์แรก อยากรู้ว่า Gen ไหนพร้อมไปจากคุณเป็นคนแรกๆ อ่านข้อมูลต่อได้ที่นี่

3. A More Conversational World โลกที่สนทนากันมากกว่าเดิม

เมื่อเรายิ่งห่างกัน “การสื่อสาร” เพื่อกระชับความสัมพันธ์ยิ่งเป็นสิ่งจำเป็น Messaging Apps ถูกนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์การสนทนาที่มีความคล่องตัวมากขึ้น Zendesk พบว่ามีปริมาณข้อความทางโซเชียลเพิ่มถึง 117% นับตั้งแต่เดือน ก.พ. 2563 ในประเทศไทย เราอาจคุ้นชินกับภาพการใช้ Line แชทติดต่อกับแบรนด์ แต่รีพอร์ตตัวนี้กำลังจะบอกคุณว่าอย่าลืมจับตา WhatsApp และ Facebook Messaging เพราะนี่คืออีกสอง Messaging apps ที่ได้รับความนิยมเพิ่มสูงขึ้นในโลกธุรกิจ [รับชม demo ของ Zendesk ได้ ที่นี่ หรือทดลองใช้งานได้แล้วที่ ลิงค์]

4.กลไกสำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ดีคือ Agent Efficiency และ Workflow

ลูกค้าต้องการการสื่อสารที่รวดเร็วและมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย สิ่งที่แบรนด์ต้องทำให้เกิดคือ

  • ความคล่องตัวในการทำงาน
  • การเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นของ Agent ในการดูแลลูกค้า
  • การทำงานร่วมกันแบบ Cross Functional Team ระหว่าง Business Units
  • การใช้ระบบที่รองรับ Ticket รวมถึงต้องมีระบบที่สามารถวิเคราะห์ การทำงานย้อนหลังได้ เพื่อให้เห็นประสิทธิภาพแต่ละภาคส่วนร่วมกันเพื่อสร้างหลังบ้านให้แข็งแรง

5.Collaboration ยิ่งสำคัญในช่วงเวลาที่ทุกคน Work from Anywhere

ทำยังไงพนักงานถึงจะทำงาน Sync กัน และยังสามารถรักษาประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าได้เหมือนแต่ก่อน? รายงานพบว่าระยะทางและการทำงานสไตล์ Work from Anywhere ได้สร้างความรู้สึกที่ไม่มั่นคงในการทำงานบางจุดให้กับพนักงาน บ้างก็รู้สึกว่าตนเองขาดแคลนเครื่องมือที่สนับสนุนการทำงานจากบ้าน บ้างก็กล่าวว่าไม่มีเครื่องมือวัดผลการทำงานจากระยะไกล ซึ่งเครื่องมือ CX สามารถจบความท้าทายเหล่านี้ให้ได้

6.แบรนด์หันลงทุน CX มากขึ้น

ในสถานการณ์ที่ยาก เราต้องทำให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า ต่อไป CX จะกลายเป็นคีย์หลักที่กระตุ้นให้แบรนด์ Go Digital เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ และคำว่า Omni Channel จะถูกนำกลับมาพูดถึงความสำคัญที่มีต่อแบรนด์และลูกค้า

โดยส่วนตัว ผมมองว่า Customer Experience คือการดูแลทุกๆ ปฎิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นับตั้งแต่ Awareness Stage ไปจนถึงการพยายามสร้าง Brand Loyalty ดังที่เราทราบกันดี เพียงแต่วันนี้ “การสื่อสารออนไลน์” กลายเป็นเครื่องมือสำคัญ เพื่อรองรับ CX ในแต่ละแบรนด์ จะเป็นคีย์สำคัญที่มีผลกับการตัดสินใจของลูกค้าว่าจะไปต่อหรือพอแค่นี้กับแบรนด์ดี ตามหาคำตอบเพิ่มเติมได้ที่

CX Trend 2021 virtual event 

วันอังคารที่ 23 กุมภาพันธ์ 2564 เวลา 10.00 – 11.30 น. (เวลาประเทศไทย)
พบกับข้อมูลอินไซต์ด้าน CX ในตลาด Asia โดย

พลาดไม่ได้! แชร์ประสบการณ์ของจริงจากคนวงการ CX จากทีม Zendesk และคุณ Jerry Kim ตำแหน่ง Regional Head of Customer Experience จาก Grab

ลงทะเบียนเข้างานฟรีได้แล้ว ที่นี่

สามารถดาวน์โหลดข้อมูลเพิ่มเติมจาก CX Trends Report 2021 ได้แล้ว ที่นี่