Menu Close

Customer Data คืออะไร แบ่งเป็นกี่ประเภท

Customer Data คืออะไร แบ่งเป็นกี่ประเภท

ในโลกปัจจุบัน การเข้ามาของTechnology และ Big Data มีปริมาณมหาศาล มีการวิ่งของข้อมูลอย่างรวดเร็วทุกวินาที มีช่องทางหลากหลายทั้ง Offline/Online และปริมาณข้อมูลเหล่านี้จะโตขึ้นแบบก้าวกระโดด (Exponential) อย่างรวดเร็ว

สิ่งที่ปฎิเสธไม่ได้เลย ข้อมูลลูกค้า หรือCustomer data คือข้อมูลที่สำคัญต่อทุกๆธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บไว้เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจ เช่นการวิเคราะห์ข้อมูล (Analysis) ,การเก็บเพื่อปรับปรุงบริการหลังการขาย, เพื่อกิจกรรมทางการตลาด เช่นการสื่อสาร(communication), การทำ Segmentation หรือการ Personalization เป็นต้น

สาระสำคัญ
Question : ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) คืออะไร
Question : ประเภทของข้อมูลลูกค้ามีอะไรบ้าง
1. ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนได้(Personally Identifiable Information) คืออะไร
2 .ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนไม่ได้ (Non-PII) คืออะไร
3.ข้อมูลการมีส่วนร่วมและปฏิสัมพันธ์  (Engagement & Behavioral Data) คืออะไร
4. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data) คืออะไร

Question : เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร?


ข้อมูลลูกค้า (Customer Data) คืออะไร
ข้อมูลลูกค้า คือสิ่งที่ลูกค้าทิ้งไว้ ขณะการเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ (interaction) กับสินค้า บริการของเราผ่านช่องทางต่างๆ ทั้ง Website, Application ต่างๆ, การกรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์ม, ข้อมูลทางโซเชียล, ข้อมูลการซื้อ-ขายสินค้า, ข้อมูลที่ได้จากหน้าร้าน หรือช่องทาง Offline และข้อมูลพฤติกรรม (Behavior) ต่างๆที่บันทึกได้

ประเภทของข้อมูลลูกค้า แบ่งเป็น 3 ประเภทได้แก่
1. ข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data)
ในที่นี้จะรวมทั้ง ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนได้(Personally Identifiable Information) และยืนยันตัวตนไม่ได้ (Non-PII)

1.1 ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนได้(Personally Identifiable Information)
คือข้อมูลที่ทราบแล้ว เราสามารถเชื่อมโยงได้ ว่าเจ้าของข้อมูลคนๆนั้นเป็นใคร โดยกลุ่มนี้สามารถแยกได้ย่อยเป็นอีก 2 กลุ่มได้แก่

เชื่อมโยงได้โดยทันที (Linked Information) ได้แก่

  • ชื่อเต็ม (Full name)
  • ที่อยู่จริง (Physical address)
  • Email address
  • ข้อมูลเข้าระบบ (Login details)
  • เลขใบขับขี่ (Driver’s license number)
  • เลขพาสปอร์ท (Passport number)
  • เลขบัตรเครดิต (Credit/debit card details)
  • วันเดือนปีเกิด (Date of birth)
  • เบอร์โทรศัพท์ (Phone number)

PII

เชื่อมโยงได้เมื่อนำข้อมูลมาประกอบกัน Linkable Information ได้แก่

  • ชื่อ หรือ นามสกุล (Firstname or lastname)
  • ตำแหน่งที่อยู่  ประเทศ จังหวัด รหัสไปรษณีย์
  • เพศ (Gender)
  • เผ่าพันธุ์และเชื้อชาติ (Race and ethnicity)
  • กลุ่มอายุ (Age group)
  • การทำงาน (Job details)

* ข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data)ชุดนี้ต้องปฎิบัติตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562  หรือ PDPA Act

1.2  ข้อมูลที่ยืนยันตัวตนไม่ได้ (Non-PII)
คือข้อมูลที่ทราบแล้ว เราไม่สามารถเชื่อมโยงได้ ว่าเจ้าของข้อมูลคนๆนั้นเป็นใคร จัดอยู่ในกลุ่มข้อมูล (anonymous) ได้แก่

  • เลขไอพี (IP address)
  • Cookies
  • เลข Device IDs

* ข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data) กลุ่มนี้จัดว่าเป็น”ข้อมูลส่วนบุคคล”ตาม General Data Protection Regulation (GDPR)

2. ข้อมูลการมีส่วนร่วมและปฏิสัมพันธ์  (Engagement & Behavioral Data)
ข้อมูลนี้คือข้อมูลทีบอกว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับเราอย่างไร มีพฤติกรรมอย่างไรในช่องทางต่างๆ ข้อมูลชุดนี้จัดว่าเป็นข้อมูลที่เข้าถึง และตีความยาก ต้องอาศัยการวิเคราะห์ โดยข้อมูลชุดนี้สามารถทำให้เราเห็นดึง Path หรือ Journey ของลูกค้าในการซื้อ / ซื้อซ้ำได้เลย โดยข้อมูลชุดนี้แยกย่อยเป็น

  • ข้อมูลการใช้ Website เช่นชอบเข้ามาดูที่ Web Page ไหน, เข้ามาดูผ่านช่องทางอะไร (Traffic sources)  มี Flow อย่างไร , เป็นต้น
  • ข้อมูลการใช้ Application ต่างๆ การใช้ Feature, ความถี่ในการใช้งาน เป็นต้น
  • ข้อมูลการส่วนร่วมกับโซเชียล (Social Media Engagement) เช่น  ข้อมูลการกด likes, กด shares, การคอมเมนต์ต่างๆ เป็นต้น
  • ข้อมูลการปฏิสัมพันธ์กับอีเมลล์ (Email Engagement) เช่น
    – อัตราการเปิดอ่าน (Open rate)
    – อัตราการคลิกอ่าน (Click-through rate) เป็นต้น
  • ข้อมูลการบริการหลังการขายต่างๆ (After Sale Service / Customer Service) ได้แก่
    – จำนวนการขอรับบริการ (Number of tickets)
    – รายละเอียดการ้องเรียน (Complaint details) เป็นต้น
  • ข้อมูลการซื้อขายหรือ Transactional  เช่น
    – ข้อมูลการซื้อสินค้า (Purchase details)
    – ข้อมูลการซื้อสินค้าครั้งก่อนๆ Previous purchases
    – มูลค่าการซื้อเฉลี่ย (Average order value)

3. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)
ข้อมูลที่บอกเชิงคุณภาพว่าดีหรือไม่ดีได้แก่

  • ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction)
  • ข้อมูลที่แสดงความรู้สึก (Sentiments)
  •  ข้อมูลความชอบ (Preferences)
  • เงื่อนไขในการซื้อ (Purchase criteria)

4. สุดท้าย เราจะเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร
touchpoints-customer-experience

เราสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้จากทุกๆช่องทาง (Touchpoints)
1. Website Analytics
2. Social Media
3. การขอ Contact Information ผ่าน Enquiry form ต่างๆ
4. การเก็บ Feedback สินค้าและบริการ หรือการทำแบบสอบถามต่างๆ (Questionnaire)
5. การเก็บผ่านระบบ Customer Service
6. การเก็บ Transactional หรือรายละเอียดการทำการ ซื้อ/ขายต่างๆทั้งที่ทำผ่านทางช่องทางOffline เช่น PoS (Point of sale) หรือ Online เช่น Payment Gateway
หากมีคำถามเพิ่มเติม สามารถสอบถามผมได้ที่กลุ่ม >>  Marketing Tech Thailand
Digital Transformation Group

Credit
https://marketing.toolbox.com/articles/what-is-customer-data-definition-types-collection-validation-and-analysis
https://connextdigital.com/types-customer-data-enhance-marketing-campaigns-infographic/
https://neilpatel.com/blog/analytics-fit-into-customer-experience/
https://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/customer-privacy/types-customer-data/
https://www.tokenex.com/blog/how-to-protect-personally-identifiable-information

Related Posts