4 steps ที่สำคัญในการวาง Roadmap ระยะยาว เพื่อทำ Digital Transformation Step 1 - Current statement assessment หรือการประเมินสถานการณ์ขององค์กร ในทุกๆด้าน Step 2 - Future Vision ที่อยากเห็นในอนาคต โดยแบ่ง Vision เป็น 4 tracks คือ คน, กระบวนการ, Technology, เนื้อหาที่จะส่งมอบ Step 3 - Systemic gaps ประเมินช่องวางระหว่างปัจจุบันและวิสัยทัศน์ที่อยากให้เกิด Step 4 - แผนกลยุทธ์ในแต่ละ Track
1 ใน Key driver ของการทำ digital Transformation คือการสร้างความตื่นรู้ใน Digital Disruption (literacy) และการ Digitisation Working Process โดย - การสร้างความตื่นรู้ใน Digital Disruption สามารถสร้างได้โดยการวาง Roadmap การสื่อสารในองค์กร (Internal Communicate) ด้าน Digital Disruption, ด้าน Business Model ใหม่ๆที่เกิดขึ้นจาก Technology - การ Digitisation Working Process คือการใช้ Technology, Tool Digital ต่างๆมาลดขั้นตอน / Process การทำงานการขออนุมัติ งานเอกสารต่างๆ โดยทั้งการสร้าง Literacy และการ Digitisation Working ต่างๆ สิ่งที่สำคัญคือมีช่องทางการสื่อสาร(Channel) การวัดผลได้ (Evaluate) การตอบแทนชมเชย ( recognition & reward) การสร้างการมีส่วนร่วม (engagement)
ทำไมเราต้องปรับ Call centre แบบดั้งเดิม สู่ Contact Center 4.0 ? - พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ( Customer’s behavior change ) - User Exprerience คาดหวังการทำงานแบบ Seamless - ช่องทางการสื่อสารหลากหลาย ทั้ง Email, Chat, Social media ( Multiple channels engagement) - เก็บข้อมูลของลูกค้าได้หลากหลายมิติมากขึ้น ทั้ง Demo-graphic และ Interest (360 customer's view)- สามารถทำงานได้แบบ Multi task ไม่ต่อรอจบกระบวนการในแต่ละ case ( Asynchronous communication ) - นำเสนอสินค้า บริการได้ หลากหลายให้เหมาะสมกับ segmentation - ความรวดเร็วในการบริการเป็น Key-successful ในยุคนี้ - ลูกค้ายุคใหม่มีความคาดหวังให้ องค์กรนั้นๆสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก (Prefer channel) - ใช้ AI technology เข้ามาช่วย Automate และ Routing Case ต่างๆไปหา Agent ได้ง่าย
Humanoid Robot หมายถึงหุ่นยนต์ที่เหมือนมนุษย์ ( Human ) มีการออกแบบฟังก์ชั่นต่างๆ ให้คล้ายการทำงานของกล้ามเนื้อมนุษย์ และในอนาคตเมื่อ Technology AI ( artificial intelligence) ได้รับการพัฒนาให้ตอบสนองได้รวดเร็วผ่าน Narrow boardband, IOT/Sensor ต่างๆมีราคาถูกประมวลผลได้รวดเร็ว และการประมวลผล Machine learning ผ่าน Cloud มีความใกล้เคียงสมองมนุษย์ วันนั้น Humanoid Robot จะมีให้เห็นแพร่หลายในหลากหลายบริบทแน่นอน
